Belanja online tumbuh kian pesat, terutama sekarang karena adanya pengiriman dan retur (pengembalian) gratis yang sudah menjadi hal yang lumrah. Dengan fasilitas tersebut, Anda dapat memesan sejumlah model pakaian yang sama, lalu mengembalikannya ke penjual jika tidak menginginkannya tanpa mengeluarkan biaya.
Meskipun banyak barang yang dikembalikan kemungkinan rusak atau cacat, banyak situs mengizinkan Anda mengembalikan barang tersebut jika Anda tidak suka dengan apa yang Anda pesan. Atau menjadi salah satu bagian orang yang mengikuti tren “mencoba tanpa membeli” dengan mengunggah foto pakaian mahal ke Instagram dengan tagar#OOTD (outfit of the day) dan kemudian mengembalikannya.
Konsumen adalah raja merupakan dasar dari segala strategi pedagang. Banyak yang harus menerapkan sistem penjualan online secara cepat untuk mengalahkan pesaing. Tetapi sekarang mereka menerima konsekuensinya. Tingkat retur dari penjualan online dilaporkan dua hingga tiga kali lebih tinggi daripada pembelian di toko. Dan ada kerugian yang diderita baik penjual maupun konsumen.
Hilangnya keuntungan
Ada biaya untuk waktu yang dihabiskan pelanggan ketika berbelanja online. Selain waktu yang dihabiskan untuk melihat-melihat katalog online sering kali Anda juga harus mengantre untuk menerima pembelian Anda. Dengan pengiriman ke rumah, kemungkinan ada pekerjaan ekstra yang memakan waktu untuk pengemasan dan retur. Belanja online juga dengan mudah dapat membuat konsumen belanja berlebihan dikarenakan kemudahan dan strategi pemasaran yang cerdas.
Penjual online menghadapi masalah logistik yang serius ketika menawarkan layanan yang dapat secara mulus menghubungkan pengalaman pelanggan secara online dan offline. Ini terjadi karena sebagian besar menggunakan sistem yang dirancang hanya untuk operasi toko tradisional. Ada biaya tambahan yang mengejutkan untuk menjadi pedagang semacam ini. Kami menemukan bahwa dengan menjadi penjual dengan layanan online dan offline akan sangat mungkin untuk menghilangkan keuntungan dari peningkatan penjualan yang didapat melalui internet.
Kami meninjau kebijakan penjualan dan retur online 100 peritel Eropa, melakukan empat studi kasus terperinci dengan peritel besar Inggris, dan melakukan 17 wawancara terstruktur dengan perusahaan Eropa lainnya. Kami juga mengkalkulasi biaya retur.
Dengan menggunakan biaya ritel yang dipatok, penelitian kami menunjukkan bahwa untuk barang yang dijual cukup mahal dengan harga sekitar £89 (Rp 1,6 juta) masih akan ada biaya tambahan £3 jika tidak ada retur barang tersebut.
Ketika tingkat pengembalian mencapai 20% (nilai rata-rata bagi pedagang online), biaya pengembalian naik menjadi £11. Pada tingkat pengembalian 35% (rata-rata untuk pakaian yang dibeli secara online) biaya retur adalah £20 . Pada tingkat pengembalian barang 70% (angka ini dilaporkan oleh beberapa perusahaan pakaian Jerman yang kami temui), hal ini kerugian langsung bagi perusahaan.
Biaya yang menumpuk
Secara tidak sadar, meretur barang ke toko yang memiliki staf dan ruang penyimpanan, terlihat tanpa biaya, tetapi kenyataannya tidak seperti itu. Akuntan KPMG menemukan bahwa biaya penanganan retur tiga kali biaya pengiriman barang itu sendiri, bahkan di toko sekalipun. Ini terjadi karena sistem di balik retur sangatlah kompleks dikarenakan bagaimana barang tersebut dikelola. Toko harus memiliki area aman untuk melindungi barang yang diretur dari kerusakan dan pencurian, misalnya.
Kemudian, ada biaya lain untuk mendukung sistem retur. Ada perangkat keras dan perangkat lunak khusus untuk mengelola barang yang diretur. Seorang konsumen, sebelum pergi ke toko, mungkin menelepon tim layanan konsumen, yang sering bertempat di call center. Biaya transaksi rata-rata setiap tugas administratif adalah sekitar £7-10. Toko online mungkin bisa menekan biaya tersebut, tetapi tidak menghilangkan biaya administrasinya.
Sebagian besar perusahaan sadar akan pentingnya pusat untuk menangani retur. Peran ini yang sering dijalankan oleh perusahaan logistik pihak ketiga, dan menanggung semua biaya. Jika belum pernah digunakan dan dalam kondisi baik, barang yang dikembalikan mungkin akan dijual kembali, tetapi kadang dijual dengan harga miring jika ada diskon musiman. Jika barang rusak, mungkin ada biaya perbaikan. Barang tersebut bahkan mungkin dijual kepada pihak ketiga yang hanya menjual kelebihan stok di pasar sekunder, didonasikan ke badan amal atau dibuang ke pembuangan akhir. Semuanya melibatkan biaya transportasi, penanganan, dan transaksi.
Sebagian besar pelanggan meretur barang dengan itikad baik (dan dalam kondisi baik), tetapi ada transaksi palsu – dan penipuan retur yang jumlahnya meningkat.
Akuntan tetap sibuk mencocokkan retur dengan barang yang diterima. Dengan berbagai lokasi, barang, dan berbagai transaksi keuangan yang ada, menetapkan biaya retur sangatlah memakan waktu dan tidak ada perusahaan kami teliti yang sepenuhnya percaya diri dengan angka-angka mereka miliki.
Kabar baiknya adalah peningkatan yang sangat kecil dalam mengurangi jumlah retur memiliki dampak signifikan pada laba bersih. Salah satu perusahaan yang kami teliti menghemat £19 juta selama empat tahun melalui investasi biaya rendah dalam komunikasi dan peralatan. Penghematan ini setara dengan laba bersih yang akan mereka peroleh dari £1,9 miliar penjualan tambahan atau 372 orang yang dipekerjakan dengan gaji rata-rata.
Meskipun demikian, ini menimbulkan pertanyaan tentang berapa lama tren retur gratis dapat bertahan. Anda mungkin berpendapat bahwa pedagang memiliki uang yang cukup untuk menanggung biaya retur dan biarkan pemegang saham yang menanggung. Tetapi, margin yang hilang itu mungkin juga dapat membayar gaji pegawai, atau diinvestasikan kembali dalam IT, barang baru dan pengembangan produk, layanan konsumen yang lebih baik dan dalam mencegah kerugian. Hal tersebut juga dapat membiayai biaya untuk kerusakan lingkungan yang disebabkan oleh perusahaan. Kami menduga perubahan pasti terjadi ketika ada iming-iming retur gratis, tetapi akan menarik untuk melihat bagaimana para peritel memilih untuk menanggapi tantangan ini.
Artikel ini diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh Jamiah Solehati.