Comment en finir avec les violences à l’hôpital ?

Salle d'attente d'un hôpital. Shutterstock

La scène se passe, comme les suivantes, dans le service de gériatrie d’un hôpital dont nous tairons le nom. La famille d’un homme âgé se plaint auprès de l’équipe soignante qu’il soit déclaré en fin de vie, une échéance inéluctable dont ses proches ont pourtant été prévenus. Venus en nombre, les membres de la famille séquestrent le médecin dans son bureau, le brutalisent et le menacent de mort.

Un autre jour, dans un couloir, des patients déambulent, livrés à eux-mêmes tandis que le personnel est occupé à de multiples tâches. Une patiente pousse brusquement une autre femme, dont le seul tort était de se trouver sur sa route. Bilan, une fracture du col du fémur pour la seconde. Quelque temps auparavant, une patiente atteinte d’une forme de démence avait mordu une soignante au cours de la toilette. Un aide-soignant avait été agressé verbalement par les membres d’une famille qui lui reprochaient de ne pas intervenir sur le champ auprès de leur proche. Il en va ainsi, de la violence à l’hôpital public.

Les soignants continuent, envers et contre tout, à brandir comme un étendard leurs valeurs d’altérité, d’humanisme et d’abnégation. Mais cette attitude bravache cache mal leur résignation ou leur découragement, sur fond de pénurie de personnel. Que proposer pour faire vivre des valeurs mises à mal par le climat de violence actuel ? Il faut sortir d’un management hospitalier fondé sur des référentiels d’entreprise, sur la culture du chiffre, qui l’entretient. Le singulier, l’écoute, le non mesurable sont au cœur des métiers « du prendre soin » et doivent être revalorisés.

L’hôpital, lieu d’accueil et de soins ?

À l’hôpital, les violences institutionnelles, managériales, physiques, psychiques et sociales se combinent. En effet, les établissements de santé sont partie intégrante d’une société dont les valeurs cultes sont l’autonomie, le jeunisme, la vitesse, l’argent. Dès lors, le défi est immense pour ceux qui travaillent auprès des exclus du fait de l’âge, des multiples pathologies ou de la pauvreté, comme je le fais en tant que psychiatre. On « prend sa garde » la peur au ventre, à cause du niveau d’exigence croissant des familles mais aussi de la hiérarchie. On doit s’accommoder du sentiment de mal faire les jours où « on n’est pas en nombre ».

On le sait, l’hôpital est le lieu d’accueil de toutes les souffrances. C’est le lieu des vulnérabilités ontologiques, autrement dit humaines, de la naissance de l’individu à la fin de sa vie. La porte d’entrée dans l’établissement est bien souvent celle des urgences. Les équipes y sont débordées par ce qu’on appelle la « bobologie », des problèmes médicaux mineurs. Les délais d’attente y exacerbent le sentiment d’injustice, chacun étant convaincu que « sa » douleur doit être soulagée en priorité. S’y ajoutent le sentiment d’insécurité et l’angoisse des uns et des autres.

Les vocations, pourtant, ne manquent pas. Les instituts de soins infirmiers font le plein ; il y a pléthore d'étudiants en première année de médecine, malgré un numérus clausus condamnant un candidat sur 10 à renoncer au final à cette formation. De même pour les étudiants en psychologie, très nombreux, pour lesquels la sélection intervient tard, essentiellement au niveau Master.

Le besoin d’une personne qui vous tient la main

Les rapports alarmants, les missions et les livres portant sur la souffrance des soignants se succèdent, sans effet. Il en est de même pour la maltraitance en institution, qu’il s’agisse de personnes handicapées ou de personnes âgées, comme souligné dans les conclusions de la mission parlementaire sur les Ehpad rendues publique en septembre. Et pour cause : la solution est dans la présence humaine. Quand vous êtes âgé, malade et dépendant, c’est d’une personne qui vous tient la main et dit des mots qui soignent dont vous avez besoin. Pas d’algorithmes, de robots intelligents ou d’interfaces sophistiquées.

Parmi les livres marquants, citons Stress et souffrance des soignants à l’hôpital (Editions Estem) du Dr Madeleine Estryn-Béhar paru en 1999 ; Stress, souffrance et violence en milieu hospitalier (Editions MNH) de la psychologue Aline Mauranges, en 2010 ; et le tout dernier, au mois de mars, Omerta à l’hôpital (Editions Michalon) coordonné par Valérie Auslender, médecin généraliste attachée à Sciences Po à Paris.

Dans ce dernier livre, l’auteur montre comment la formation des soignants à l’hôpital peut parfois ressembler à une descente aux enfers. C’est cette maltraitance qu’une centaine d’élèves infirmiers, aides-soignants ou internes en médecine, ont accepté de lui raconter.

En France, cinq internes se sont suicidés entre novembre 2016 et juin 2017, et 700 ont fait une tentative de suicide. Les syndicats d’étudiants en médecine et de jeunes médecins tirent aujourd’hui la sonnette d’alarme. Commentant une étude réalisée par plusieurs syndicats de jeunes médecins début 2017, Leslie Grichy, vice-présidente de l’Intersyndicat national des internes (ISNI), affirmait :

« [Ces résultats] sont pires que ce à quoi l’on s’attendait […] 66,2 % des jeunes soignants déclarent souffrir d’anxiété et 27,7 % de dépression […]. 23,7 % ont eu des idées suicidaires, dont 5,8 % dans le mois précédent l’enquête. »

Supporter, jusqu’à l’insupportable ?

Le mot souffrance vient de deux mots latins. Le préfixe sub, qui signifie « en dessous », et le verbe ferre, qui signifie « porter ». Le mot évoque ainsi l’image d’un support, qui porte le poids de tout ce qui se trouve dessus. Jusqu’à l’insupportable ?

Les valeurs humanistes sont au cœur du soin. « L'homme couché oblige l'homme debout », comme le rappelle le préambule des ordonnances hospitalières de 1995. Quand ces valeurs sont tordues, mises à mal, voire anéanties par des réformes successives menées sans concertation avec les acteurs du soin, alors la maltraitance des soignants et des soignés n’est pas loin. La démobilisation s’installe. Les soignants se ferment aux injonctions paradoxales produites par l’évaluation et l’accréditation, exigeant de faire mieux avec toujours moins de moyens humains. De leur côté, les dirigeants, les directeurs et chefs de pôle mettent en place un mécanisme de défense bien connu depuis Freud, le déni.

Plus de 400 praticiens et membres du personnel soignant de la région Auvergne-Rhône-Alpes ont exprimé leur désarroi et leur indignation face à la dégradation de l'hôpital public, le 19 septembre, dans une lettre ouverte à la ministre de la Santé. Ils dénoncent, entre autres, l'incapacité à hospitaliser près de chez eux des patients faibles, qui doivent être réorientés vers des établissements plus éloignés. Sur ce point, un praticien cité par Le Quotidien du médecin rapporte une phrase entendue d’un directeur d’hôpital : « Les gens prennent bien leur voiture pour aller à Ikea, ils peuvent bien aller à un hôpital plus loin. »

Il faut le rappeler, les médecins ne sont pas là pour que leur activité génère des bénéfices, ni pour faire le travail d’un secrétariat, ni pour se battre afin d’accéder à un ordinateur forcément mutualisé – car il n’y en a pas assez pour chaque soignant.

Ils sont là pour écouter et examiner les patients, prendre le temps d’asseoir leur diagnostic et d’expliquer leurs traitements. Avec les équipes soignantes, ils sont là pour assurer une continuité dans les soins entre le généraliste et l’hôpital, pour recevoir les familles, ou encore les « personnes de confiance » désignées par les patients en fin de vie. Ils sont là pour encadrer et enseigner aux plus jeunes. Ils sont là pour aussi se former pour mieux soigner.

Et si la modernité consistait à amener les équipes dirigeantes et les équipes soignantes à parler le même langage, celui des valeurs du soin ? Car c’est la violence qui fait irruption quand qu’il n’y a plus de mots à partager.