La manière dont l’Organisation mondiale de la santé (OMS) gère la crise de la Covid-19 a montré comment la communication des risques peut devenir un exercice risqué.
C’est l’une des principales conclusions d’une récente analyse des communications et des informations sur la Covid-19 partagées par l’OMS pendant le mois suivant la déclaration d’une urgence de santé publique de portée internationale (USPPI).
L’OMS a récemment fait face à des réactions négatives et à des critiques croissantes concernant ce qui est perçu comme une réponse lente à la pandémie. L’OMS s’est vu accusée d’avoir été trop proche de la Chine (elle a félicité le pays pour sa bonne gestion de la pandémie). Elle a vu son financement coupé par le président américain Donald Trump le 14 avril, puis s’est trouvée confrontée au retrait des États-Unis le 29 mai.
Mais ce n’est pas seulement le contenu des messages de l’OMS dans les premières semaines de la pandémie qui a mis l’organisation sur la sellette, mais aussi ses moyens de communication. Notre examen de la communication de l’OMS dans les premières semaines de l’épidémie, du 31 décembre 2019 au 31 janvier 2020, met en évidence une stratégie de communication ambiguë qui a semé beaucoup de confusion.
Read more: L’OMS survivra-t-elle à la pandémie… et aux attaques de Trump ?
L’OMS a à sa disposition des outils de communication formels, basés sur le Règlement sanitaire international (RSI 2005), dont les Bulletins d’information sur les flambées épidémiques, les Rapports de situation, l’outil de communication des risques EPI-WIN, les déclarations publiques, les points de presse, et les recommandations. Elle s’appuie aussi sur les canaux de communication non conventionnels et informels comme les réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter).
L’OMS a démontré une forte préférence pour les réseaux sociaux, et Twitter en particulier, surtout dans les premiers jours de la pandémie. Cela va à l’encontre du plan de communication convenu dans le RSI 2005.
Une lenteur inexplicable
L’OMS a mis quatre jours pour communiquer publiquement les premiers cas de la Covid-19 (pneumonie de cause inconnue à l’époque). Ces cas avaient été déclarés à l’OMS le 31 décembre et divulgués le 4 janvier. La première communication sur ces cas a été faite par le biais des réseaux sociaux (Twitter) ce jour-là. Le rapport plus formel n’a été suivi que le lendemain par le premier Bulletin d’information sur les flambées épidémiques.
Le 13 janvier, l’OMS n’a pas utilisé le Bulletin d’information pour communiquer le premier cas de coronavirus en dehors de la Chine. Elle a plutôt fait une déclaration à ce sujet sur le site web de l’organisation, puis l’a diffusée sur les réseaux sociaux le lendemain.
Mais l’utilisation des réseaux sociaux par l’OMS était dispersée : 143 messages sur Twitter, 21 sur Facebook et 10 sur Instagram. Il n’y avait pas de schéma clair. Parfois, de nombreux messages étaient publiés de manière rapprochée, d’autre fois, il n’y en avait qu’un seul ; une seule plate-forme de réseaux sociaux était utilisée, ou alors toutes les plates-formes.
L’organisation a largement privilégié Twitter pour communiquer avec le grand public, ce qui a potentiellement entraîné une inégalité d’accès à l’information en fonction du média utilisé par la population, les professionnels de la santé et les autorités nationales. Une telle utilisation des médias sociaux semble aveugle et s’oppose aux méthodes de communication officielles établies, notamment les Bulletins d’information sur les flambées épidémiques et les communiqués de presse de l’OMS.
En outre, l’OMS a également commencé à déployer de nouveaux outils de communication quelques jours avant de faire de véritables annonces sur leur utilisation (ex. EPI-WIN, communiqué le 30 janvier, déployé le 24 janvier).
Multiples canaux, multiples messages
À partir de quatre pays (Chine, Thaïlande, Japon et Corée), l’épidémie s’est propagée à partir du 20 janvier pour atteindre 19 pays le 31 janvier. La stratégie de communication de l’OMS a continué à s’étendre dans de nombreuses directions différentes par le biais de multiples canaux de communication. Cela a engendré une certaine confusion, tant du point de vue de la sémantique que du message.
Le dépistage à l’entrée et à la sortie, l’évaluation des risques, les recommandations de voyages, les recommandations aux voyageurs, régionales ou mondiales, ont été des termes largement cités, mais n’ont jamais été clairement définis. Cela a soulevé d’importantes questions sur ce qui était exactement recommandé et pour qui (par exemple, la Chine ou d’autres pays ?).
Pour compliquer la stratégie de communication ambiguë, les Rapports de situation de l’OMS ont identifié à tort l’évaluation mondiale des risques pendant trois jours d’affilée. Dans leurs Rapports de situation 3, 4 et 5, le risque global était initialement publié comme étant « modéré », puis corrigé dans le Rapport de situation 6, indiquant qu’il s’agissait d’une erreur et que le risque était en réalité « élevé ».
Cette erreur a créé une confusion sur l’évaluation des risques de l’OMS à un moment critique. Sur la base des informations actuellement disponibles, il n’est pas clair s’il s’agit d’une erreur de communication ou d’une erreur d’évaluation du risque.
Confusion autour des voyageurs
D’autres messages contradictoires abondaient concernant les conseils aux voyageurs. Le Rapport de situation 9 indiquait qu’il n’y avait pas de recommandations spécifiques pour les voyages, et pourtant il comprenait une section séparée sur les conseils sur la circulation des voyageurs.
Dans un exemple plus flagrant, aucune restriction de voyage n’a été incluse le jour où l’OMS a déclaré l’urgence de santé publique de portée internationale (USPPI) dans le Rapport de situation 10, une décision qui a probablement créé beaucoup d’incertitudes et de malentendus.
Cette décision n’a peut-être pas été un problème en soi, mais l’approche alarmiste utilisée pour déclarer la Covid-19 comme USPPI était contredite par l’absence de restrictions de voyage, semant encore plus de confusion autour des recommandations de l’OMS.
Par exemple, l’Australie s’est fait vivement critiquer par l’OMS lorsqu’elle a imposé à la Chine, le 1er février, une interdiction d’entrer sur le territoire. Son bilan de décès et de gens contaminés par la Covid est aujourd’hui bien inférieur au reste du monde. Le pays demande aujourd’hui une enquête indépendante sur la gestion de la crise par l’OMS.
Alors que de nombreux pays sont encore aux prises avec la pandémie de Covid-19, il est crucial de réfléchir à la manière dont les informations sont communiquées aux communautés dans le monde. La communication des risques est un défi. C’est aussi une entreprise risquée.
Cela dit, malgré toutes les lacunes en matière de communication, nous avons encore besoin de l’OMS, et d’une meilleure OMS — et non l’inverse. La Covid-19 est un défi mondial qui devra être résolu à l’échelle mondiale, avec l’aide d’acteurs internationaux comme l’Organisation mondiale de la santé.