Faut-il supprimer les mutuelles étudiantes… ou réfléchir aux conditions de leur pérennité ?

Quelles réformes pour le mutualisme étudiant ? Thierry Zoccolan/AFP

Une enquête de l’émission Envoyé Spécial posait récemment la question suivante dans son titre même : « Faut-il supprimer les mutuelles étudiantes ? ». Une question décidément redondante à laquelle d’autres parties prenantes, associations de consommateurs, syndicats étudiants, groupe de travail parlementaire sur la protection et la santé des étudiants, etc. répondent de manière tout aussi tranchée et en appellent tout bonnement à la fin des mutuelles étudiantes1.

Sans trancher sur ce point, notre analyse invite surtout à une réflexion poussée sur les moyens de soutenir ces formes originales et alternatives d’un système social et solidaire géré par les principaux destinataires voire, à s’interroger sur les postulats idéologiques à l’origine des choix politiques qui précédent la décision de mise en concurrence directe de ces Mutuelles étudiantes entre elles.

Des prises de position qui omettent un point essentiel : la concurrence et la rivalité que se livrent les mutuelles étudiantes sur le terrain

Cette enquête, reprenant les arguments récurrents en faveur de la suppression des mutuelles étudiantes, insistait sur les difficultés de ces dernières – et notamment de la LMDE, première d’entre elles en France puisqu’elle affilie la moitié des étudiants – à rembourser efficacement ses adhérents. Grâce à des techniques de caméra cachée au sein de la LMDE, l’enquête montrait inefficacité et incohérences organisationnelles, procédures défaillantes, personnel dépassé, etc.

Posant la question d’une réforme (nécessaire) du mutualisme étudiant, et d’une disparition de ces mutuelles, la journaliste attribuait la difficulté de poser sereinement ce débat aux relations consanguines entre la LMDE, l’UNEF, principal syndicat étudiant largement financé par la LMDE, et certains membres du gouvernement pour qui l’UNEF a servi de tremplin politique. Enfin, le coût de gestion de ce régime spécifique, trois fois supérieur à celui de l’assurance maladie était également pointé du doigt.

Quelle que soit sa qualité, ce reportage et ces critiques récurrentes, omettent curieusement un aspect essentiel de ce qui se joue actuellement pour les mutuelles étudiantes : la situation de concurrence effrénée dans laquelle elles sont mises.

En effet, en France, les mutuelles étudiantes évoluent dans une situation de duopole dans lequel, depuis le début des années 70, dans chaque région, deux organisations sociales, militantes et non lucratives se partagent le marché étudiant et réalisent plus de 90 % de leur chiffre d’affaires en concurrence frontale sur un même lieu (établissements d’enseignement supérieur) et sur une même période (la rentrée universitaire) : la période de « campagne ».

Cette campagne entraîne des dépenses de communication considérables et fait l’objet d’une préparation minutieuse notamment par les personnes des départements dits de « développement » de ces mutuelles qui sont prêtes à tous les excès pour « rabattre »2 les « étudiants-clients », potentiels affiliés ou adhérents.

Ainsi, alors que l’enquête d’Envoyé Spécial insiste sur une gestion interne inadaptée et manquant de professionnalisme, ce qui pose le problème sous un angle technique pouvant éventuellement être résolu, la question essentielle est bien certainement celle-ci : dans quelles conditions concurrentielles le mutualisme étudiant pourrait-il survivre et fournir une qualité de service appropriée tout en restant fidèle à ses valeurs et à ses principes ? Une question qui devrait être prise en compte pour réfléchir à l’avenir des mutuelles étudiantes et qui n’est pas sans lien avec le coût de gestion élevé et la désaffection vis-à-vis du mutualisme étudiant à laquelle nous assistons indiscutablement.

Pendant trois ans, nous avons pu analyser la relation de concurrence entre deux des principales mutuelles étudiantes sur le territoire et observer, sur une vingtaine de sites universitaires, les pratiques commerciales mises en place par les « développeurs » et « conseillers » qui sont chargés, au moment de la rentrée, d’informer, d’affilier et de faire adhérer les étudiants, ainsi que leurs pratiques de rivalité concurrentielle vis-à-vis de leurs alter ego concurrents. Étonnés, pour ne pas dire consternés par ces pratiques à l’opposé de leur mission de service public et des principes mutualistes affichés par ces organisations, nous avons décidé d’étudier les modes de management et de gestion des ressources humaines à l’origine de ces pratiques : recrutement, formation, techniques de motivation et d’incitation des conseillers, etc.

Rivalité concurrentielle et agressivité commerciale

Concrètement, voici quelques éléments issus de nos observations qui illustrent la rivalité concurrentielle surprenante entre ces deux organisations alternatives et militantes.

Déjà, en amont, la négociation de l’emplacement des stands avec les services de scolarité est stratégique, l’objectif étant de toucher le maximum d’étudiants. Les enjeux pour chaque mutuelle conduisent à des tensions très fortes entre concurrents et les développeurs négocient très durement les emplacements de leur stand avec les services de scolarité des universités. Ces négociations, que nous avons pu observer, peuvent amener à des situations où les responsables des services de scolarité doivent parfois s’interposer, y compris physiquement, entre concurrents pour éviter des affrontements. Les développeurs interrogés expliquent qu’il s’agit de « ne pas céder un centimètre » et de ne pas être mis en échec au moment de leur première confrontation directe avec leur concurrent à l’entame de la campagne.

Pendant la campagne, les tensions sont également manifestes entre les conseillers concurrents sur les sites. Tout d’abord, il faut « rabattre » les étudiants sur son stand. Les rabatteurs concurrents sont situés côte à côte et parfois amenés à entrer en contact physique pour diriger l’étudiant vers le bon stand. Les conseillers reçoivent en amont de la campagne une formation complète où ils apprennent comment « accompagner l’étudiant, le faire asseoir, le diriger vers l’inscription sans qu’il se fasse attraper par la concurrence » à l’aide de techniques variées : « rabattage statique », « assis », « statique debout », « mobile debout », tenant compte de la présence ou non des parents, etc.

Une fois l’étudiant « rabattu », les conseillers peuvent enfin commencer leur mission. En théorie, celle-ci est une mission d’information et de service public ; dans les faits, elle se résume souvent à vendre leur mutuelle par tous les moyens. La mitoyenneté des stands permet aux conseillers rivaux de s’observer en permanence, d’écouter les argumentaires de leurs concurrents et soit de les déconstruire ensuite auprès des étudiants, soit d’intervenir directement pour démontrer le caractère fallacieux de tel ou tel argument ou dénigrer la mutuelle rivale en dénonçant notamment les problèmes de qualité de service discutés plus haut. L’intensité du rabattage et l’exaspération qui résulte des jeux de déstabilisation entre conseillers concurrents entraînent régulièrement des querelles et agressions physiques entre eux.

Des techniques de vente musclées

L’intensité concurrentielle et la primauté accordée à la vente sur les idéaux alternatifs se retrouvent également dans les pratiques de vente auprès des étudiants.

Les conseillers, obnubilés par les objectifs qu’ils ont à réaliser, comprennent vite qu’ils peuvent exploiter le manque d’information des étudiants pour leur proposer des complémentaires santé ainsi que des services additionnels. En effet, les étudiants sont en général peu renseignés sur leur couverture médicale. Ils comprennent bien qu’il est obligatoire de s’affilier à une mutuelle étudiante pour la partie sécurité sociale (parce que cela est spécifié sur leur dossier d’inscription à l’université) mais ils ne sont pas toujours certains d’être couverts par la complémentaire santé de leurs parents. Sur les stands, les conseillers n’hésitent pas à exploiter ce déficit d’information et à laisser entendre que la souscription à une complémentaire santé est également obligatoire, selon un argumentaire bien rodé.

Sur certains sites, en utilisant ces techniques de vente qui amènent l’étudiant à ne plus différencier sécurité sociale (obligatoire) et complémentaire (facultative), les conseillers sont capables de multiplier leurs ventes de complémentaires santé par trois.

De plus, les mutuelles étudiantes, une fois admises sur le site d’inscription universitaire, n’hésitent pas à proposer de nombreux services additionnels tels que des contrats d’assurance, des ouvertures de comptes chez une banque partenaire, des cartes de réduction, etc. Le caractère alternatif de la mutuelle n’est alors non seulement plus rempli, mais surtout, il est instrumentalisé en étant réduit à un argument commercial pour convaincre, par exemple chez les étudiants dont la discipline peut les amener à apprécier ce type d’arguments (les étudiants en lettres ou en sociologie étant identifiés comme tels).

Des pratiques aux modes de management

Les observations menées et les témoignages recueillis montrent que ces pratiques, loin d’être contingentes ou de constituer des dérives locales non désirées, sont au contraire le produit de modes de management et de gestion des ressources humaines spécifiques, en amont de et pendant cette campagne : pilotage par les objectifs de vente ; recrutement sélectionnant les profils les plus agressifs et les plus à même de s’engager dans la rivalité concurrentielle et de ne pas la contester ; formation favorisant la vente au détriment de l’information ; préparation à l’utilisation de techniques de rivalité agressives (y compris physiquement) ; mise en concurrence des conseillers entre eux par des affectations « au mérite » et des « réunions de motivation » ; précarisation salariale des conseillers ; modes d’animation et de contrôle privilégiant la pression sur les conseillers et la reproduction des comportements attendus.

Les mutuelles étudiantes que nous avons observées sont des organisations à but non lucratif. Elles appartiennent à l’économie sociale et solidaire et se revendiquent officiellement comme des organisations alternatives (notamment par rapport aux assurances privées.).

Pourtant, loin de se battre pour remettre en cause ce contexte concurrentiel et mener à bien leur mission d’information et de sensibilisation militante, elles s’engagent pleinement dans une lutte fratricide où tout travail d’information est rendu impossible. Une question essentielle est alors d’expliquer ce phénomène et de s’interroger sur la capacité de ces mutuelles étudiantes en particulier et des organisations alternatives en général à remplir leur mission sociale et alternative dans des contextes de concurrence frontale.

Le contexte concurrentiel : un élément déterminant pour les organisations sociales et solidaires en général et les mutuelles étudiantes en particulier

Le cas du mutualisme étudiant présente des conditions idéales pour réfléchir à cette question et remettre en cause des idées reçues. En effet, on peut ici difficilement se satisfaire de l’explication souvent invoquée selon laquelle c’est la concurrence d’organisations capitalistes classiques voire les effets de la mondialisation qui pervertissent les mutuelles et les forcent à développer des pratiques et modes de management incohérents.

En l’espèce, seules deux mutuelles sont en situation de concurrence directe, elles opèrent sur un marché régulé par l’État, dans un contexte strictement français. C’est donc bien la situation de concurrence elle-même qu’il s’agit d’interroger, une situation concurrentielle particulière dont les acteurs des mutuelles étudiantes n’arrivent pas à s’extraire.

C’est d’ailleurs ce qu’avaient pressenti certains acteurs lors de la décision historique de créer un deuxième réseau mutualiste étudiant venant concurrencer la MNEF – initialement la seule mutuelle étudiante. Le risque induit par cette situation de concurrence inédite était alors pointé dans un rapport moral de 19723 par les adhérents qui craignaient une surenchère commerciale risquant « d’entraîner une désaffectation à l’égard de la mutualité ».

Rappelons que dans les années 1970, plusieurs mutuelles régionales constituées en réseau souhaitaient jouir de la même prérogative de gestion de la sécurité sociale étudiante que celle accordée à la MNEF, ce qui leur avait été octroyé en 1972 par le gouvernement conservateur en place. Que cette décision soit motivée par une volonté libérale de mise en concurrence ou qu’elle soit une tentative d’affaiblir le pouvoir contestataire de l’UNEF dont les relations avec la MNEF étaient déjà très fortes, il semble quarante ans plus tard que ces inquiétudes étaient fondées.

La concurrence entre mutuelles étudiantes a annihilé leur vocation de transformation sociale et leur a fait perdre progressivement toute forme de crédibilité vis-à-vis de leurs principales parties prenantes, discréditant ainsi l’ensemble du mutualisme étudiant.

Au plan politique, à l’heure où le premier ministre est directement interpellé sur le sujet et en quelque sorte sommé de prendre position, les enseignements de ce travail de recherche impliquent que la volonté de promouvoir l’existence du mutualisme étudiant doit s’accompagner d’une réflexion sur le contexte qui peut rendre possible un tel projet.

Une concurrence directe, même entre mutuelles, peut menacer la spécificité de ces organisations et la crédibilité de l’alternative dont elles sont porteuses. Plus largement, ce n’est plus seulement la pérennité des mutuelles étudiantes qui est en jeu ici, mais bien au-delà, la possibilité, pour toute une série d’initiatives originales de l’économie sociale et solidaire, de préserver les principes, valeurs et pratiques sociales et alternatives qui les caractérisent lorsqu’elles sont exposées aux logiques de concurrence sur leur marché.

(1) Par exemple : « Inscriptions à la faculté : l’UFC-Que Choisir met au “banc” les mutuelles étudiantes », rapport du 12 septembre 2012.
(2) Terme utilisé en interne.
(3) Rapport moral de la MNEF, congrès de Thonon, 1972, cité par Morder, 2004 p. 5. Voir également le commentaire de Brahami 2009 p. 37 à ce sujet.