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La digitalisation, menace ou opportunité pour les fonctions support ?

Avec la transition numérique, les fonctions support voient leur positionnement au sein de l'entreprise questionné. Shutterstock

L’entreprise, dans ses missions et son organisation, est influencée par les évolutions sociétales et technologiques. La révolution digitale en cours, en particulier, oblige l’entreprise à être très évolutive. Sous l’influence des nouvelles formes de travail (télétravail, portage salarial, ubérisation…), elle se structure désormais en réseau. Sa forme traditionnelle a cessé d’exister, laissant la place à des types d’organisation hybrides.

L’évolution organisationnelle en marche

La transformation digitale entraîne un bouleversement de l’ensemble des activités de l’entreprise, et plus particulièrement des fonctions support. Concrètement, la digitalisation correspond à l’intégration des technologies numériques dans le but d’optimiser les processus et d’améliorer les performances. C’est un enjeu crucial pour les entreprises, dans un contexte de profondes mutations dues aux effets croisés de la mondialisation, de la révolution numérique et de l’évolution des consommateurs.

En 2016, un baromètre conduit par le « HRM Digital La ») de Télécom École de Management, en partenariat avec Kantar TNS et le CFA EVE, a montré que 86 % des salariés estiment que le numérique a modifié leur métier, soit près de neuf salariés sur dix.

Quelle place pour les fonctions support ?

Cette mutation questionne sur la place laissée aux fonctions support. On entend par fonction support l’ensemble des activités de gestion. Ces activités favorisent le bon fonctionnement des autres activités, qui sont quant à elles liées au cœur de métier de l’entreprise.

Parmi les fonctions support, on citera par exemple :

  • les ressources humaines ;

  • la logistique ;

  • les services généraux ;

  • les finances ;

  • les affaires juridiques ;

  • les achats ;

  • la communication.

Les fonctions support apportent une expertise spécifique, accompagnent les différents métiers de l’organisation dans leurs missions quotidiennes et participent de manière indirecte à la création de valeur dans une société.

Déjà mises à mal dans les années 80 par les projets de « reengineering », elles sont souvent externalisées dans un souci d’économie. Dans leur ouvrage sur le sujet, M. Hammer et J. Champy définissent le reengineering comme « une remise en cause fondamentale et une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourd’hui les coûts, la qualité, le service et la rapidité ».

Toujours plus de souplesse et de flexibilité

Le cœur de métier est l’activité principale, et très souvent « historique », de l’entreprise. Il rassemble des compétences fortes dans les domaines clés liés à son activité de base. La recherche de performance a conduit nombre d’entreprises à identifier leur cœur de métier et à capitaliser sur ses compétences pour élaborer une identité et une stratégie fortes.

Ce recentrage sur le cœur de métier ainsi que la recherche de flexibilité maximale par les chefs d’entreprise n’épargnent pas les fonctions support. Les années 2000 ont ainsi vu fleurir un grand nombre de projets d’externalisation, qui consistaient à confier à un tiers la réalisation d’une ou plusieurs activités support.

Cette situation découle d’une stratégie de refonte des processus de l’entreprise visant à tirer partie de l’utilisation des plus récentes évolutions technologiques, notamment les systèmes d’information. L’entreprise peut alors gagner en productivité tout en satisfaisant davantage son marché.

Vers un renforcement de la tendance

L’externalisation de certaines activités jugées secondaires dans l’organisation pourrait croître encore à l’avenir. En effet, le statut d’auto-entrepreneur (devenu micro-entrepreneur), qui était menacé lors du précédent quinquennat, est aujourd’hui renforcé par le gouvernement Macron (notamment via le relèvement du chiffre d’affaires maximum). Par ailleurs, la mise en œuvre d’un réseau autour de l’entreprise permettant à des plateformes de services de prospérer est grandement renforcée par la révolution technologique en cours.

Les satellites de l’entreprise semblent donc avoir de beaux jours devant eux, ce dont les fonctions support pourraient pâtir. En effet, considérées comme « annexes » par les partisans d’une rationalisation des coûts dans l’entreprise, elles risquent d’être, à terme, complètement remplacées par ces plateformes externes. La transformation digitale, le re-enginering et l’externalisation auront-ils raison de ces activités périphériques de l’entreprise, souvent qualifiées d’improductives mais essentielles au bon fonctionnement de l’organisation ?

Comment soutenir les fonctions support ?

Pourtant, dans les entreprises de taille moyenne, les fonctions support jouent souvent un rôle critique dans l’organisation, en libérant les opérationnels au quotidien.

C’est probablement à ce niveau qu’elles ont une carte à jouer. Une réflexion sur les relations qu’entretiennent quotidiennement les fonctions support avec l’organisation pourrait constituer un point de départ pour mettre en avant leur utilité stratégique au sein de l’organisation et repenser leur contribution opérationnelle à l’entreprise. Elles doivent se rendre indispensables pour ne pas disparaître au profit des nombreux satellites de l’entreprise.

Le rôle de la direction générale est de concilier dans l’entreprise les aspects économiques, institutionnels et juridiques afin que cette dernière soit la plus compétitive possible. Elle doit désormais également réfléchir à l’importance du cœur de métier et s’interroger sur la pertinence du rôle des fonctions support en interne. Elle devra surtout envisager les conséquences de la disparition éventuelle de ces fonctions.

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