Pourquoi est-il si difficile de réformer les plates-formes de véhicules de tourisme avec chauffeurs (VTC), en conférant notamment un statut de salarié aux conducteurs ? En dépit de timides avancées et des protestations de leurs travailleurs sur le mode de rémunération, des sociétés comme Uber et Lyft continuent largement de résister à cette classification, déclarant que cela les obligerait à modifier leur modèle commercial et à risquer une augmentation des coûts de main-d’œuvre de 20 à 30 %.
Au-delà de l’argument de perte de compétitivité avancé par les plates-formes, une autre raison est sans doute à aller chercher du côté du mode de management des chauffeurs, qui semble s’articuler autour de la notion de « jouissance cynique » que nous avons caractérisée dans nos recherches récentes.
S’il y a une définition positive du cynisme (par exemple lorsque le philosophe antique Diogène résiste au pouvoir en optant pour une vie frugale) nous nous concentrerons ici sur son effet autodestructeur : le chauffeur adopte un comportement transgressif pour trouver l’énergie de faire le « sale boulot », ce qui reproduit le statu quo et ne change rien à sa situation. La jouissance cynique permet dans un premier temps de motiver les chauffeurs, mais constitue durablement un désastre en termes de relations publiques et un frein à la transformation de l’entreprise.
L’observation de forums publics (par exemple, uberzone.fr ou Uberpeople.net) permet d’observer le mode d’identification des chauffeurs aux plates-formes. Celui-ci est structuré par un fantasme, au sens clinique du terme, c’est-à-dire l’adhésion affective à une structure narrative qui comporte à la fois un scénario idéalisé et un scénario catastrophe. Ce fantasme produit en effet une forme d’excitation, mais teintée de cynisme, qui « agrippe » les conducteurs à la plate-forme.
« Retour en enfance »
Le volet idéaliste du fantasme inclut la publicité de ces plates-formes qui décrivent le statut d’autoentrepreneur comme un eldorado de liberté. Par exemple, les interpellations publicitaires cherchent à valoriser les travailleurs, comme dans la campagne illustrée ci-dessous par Lyft, qui répertorie les nombreuses identités alternatives de leurs chauffeurs : étudiants en architecture, militants, mères de famille, artisans, poètes, etc.
Un tel discours gratifiant reconnaît publiquement l’identité réelle ou supposée de leurs chauffeurs, en dehors de la conduite automobile, et présente ainsi Lyft comme une entreprise bienveillante. Pourtant, une telle gratitude publique sert également à masquer le fait que ces chauffeurs ne sont, dans beaucoup d’États, ni officiellement reconnus, ni rémunérés, en tant que travailleurs.
Le volet béatifique du fantasme se voit également renforcé par la gamification qui prend la forme d’un « retour en enfance » auxquels Uber et Lyft ont recours pour manager les conducteurs. De temps en temps, lorsqu’un chauffeur Lyft termine un trajet, il reçoit ainsi un nouveau badge. Le badge « Early Riser » est obtenu lorsqu’un trajet est terminé entre 4h00 et 8h00. Gagner une récompense telle que « Night Hero » peut améliorer l’humeur et la motivation d’un conducteur au travail.
Quelques articles de presse grand public ont étudié la dimension psychosociale du management algorithmique, dont notamment un article remarqué du New York Times sur Uber en 2017, ou encore un autre du Guardian, un an plus tard, sur la gamification et les plates-formes de la « gig economy », signé d’une sociologue et ancienne chauffeure pour Lyft. On y apprend notamment que les entreprises de VTC ont recours aux sciences du comportement pour attirer une main-d’œuvre indépendante et augmenter ainsi leurs flottes.
« Ils arnaquent des milliers de conducteurs »
Cependant, ces scénarios flatteurs et infantiles s’accompagnent d’autres, beaucoup plus sombres, qui génèrent notamment une forme de victimisation et de paranoïa chez les chauffeurs. Sur le forum Uberpeople.net, des exemples de cette suspicion généralisée impliquent le bénéfice financier que la plate-forme tirerait illégalement de la pratique de la fixation dynamique des prix, comme l’illustre ce post de novembre 2017 :
« Peu importe qu’ils le manipulent manuellement ou automatiquement. Ils le manipulent. Tout le monde sait ça. Ce n’est pas comme si c’était réglementé par le gouvernement. Vous travaillez pour Uber, vous vous faites manipuler. Ceux qui sont peut-être un peu plus intelligents que la moyenne manipulent l’Uber en retour. »
Ou encore cet autre, mis en ligne en septembre 2018 :
« J’étais dans une zone de boost 1,3x et ils m’ont payé avec un 1,2x. Petite différence mais je suis sûr qu’ils arnaquent des milliers de conducteurs. »
Ces chauffeurs se disent « volés » par Uber mais, cyniquement, affirment dans le même temps que manipuler Uber en retour reste la meilleure défense.
Sur uberzone.fr, Uber se voit également reprocher de soutenir les clients qui cherchent à obtenir une course gratuitement et à se faire rembourser illégalement. Comme le relate un participant du forum en novembre dernier :
« Un gros [c…] s’est plaint auprès de la plate-forme, en disant que je ne lui ai pas rendu la monnaie (car le chauffeur n’avait pas de monnaie bien sûr) et qu’il réclamait le reste de son argent… J’ai sorti les extraits vidéo où on voit clairement ce qu’il a payé… (merci ma caméra !) Certains sont prêts à tout pour être remboursés ou même avoir une petite réduction, quitte à mentir… Le passager peut dire ce qu’il veut, ils le croiront lui, croyez-moi … »
Dans ce cas de scénario catastrophe où un client prétendument fraudeur cherche à être remboursé, le management d’Uber est dépeint comme une cabale, conspirant avec les clients pour préserver le pouvoir, tout en « volant » silencieusement de l’argent aux conducteurs honnêtes.
Leadership violent
Cette jouissance cynique peut cependant revêtir des aspects lucratifs : certains conducteurs deviennent ainsi des influenceurs, filment les discussions avec les clients fraudeurs à leur insu et diffusent les vidéos sur YouTube en relatant leurs expériences, avec parfois plusieurs milliers de vues. Par exemple, le compte « Ryan is driving » compte aujourd’hui près de 879 000 abonnés.
Le climat de soupçon généralisé mêlé au sentiment d’être assiégé par un management manipulateur et infantilisant contribue à un climat affectif dans lequel le conducteur, constamment sous tension, ressent des émotions primitives comme l’humiliation ou l’agressivité. Par exemple, un conducteur décrit la rivalité avec les bus :
« Le pire c’est les chauffeurs de bus… JE NE PEUX PLUS ME LES VOIR… (sic) j’en deviens agressif, je fais comme eux… j’ai l’impression qu’ils veulent t’humilier devant le client (gratuitement)… »
Comble de la paranoïa, les conducteurs qui s’estiment brimés « devant le client » prêtent au chauffeur de bus une intention malveillante liée à son identité de conducteur de VTC. Cette agressivité apparaît également dans les chiffres (6 000 agressions sexuelles ont été signalées à Uber aux États-Unis entre 2017 et 2018), si bien que ces comportements sont aujourd’hui pris très au sérieux par la direction d’Uber France qui a lancé une campagne de communication sur le sujet pour rassurer les clients.
Par ailleurs, cette culture de la jouissance cynique a longtemps été partagée par le top management d’Uber. L’ancien président-directeur général Travis Kalanick en personne a ainsi été filmé en train de crier comme un despote à son propre conducteur : « Certaines personnes n’aiment pas assumer la responsabilité de leur propre m… ».
Cette image d’un leadership violent a également été amplifiée par les critiques à l’encontre du département des ressources humaines (DRH) d’Uber, accusé de perpétuer une culture interne de sexisme. Début 2017, une salariée a ainsi relaté avoir reçu une proposition sexuelle par son manager lors du jour de sa prise de poste ; or, si la qualification de harcèlement fut reconnue par la DRH, le manager restera protégé car il est un « high performer ». La jouissance cynique consiste ici à tolérer des pratiques abusives au nom du surplus de motivation qu’elles procurent à l’entreprise.
Dans ce contexte, certains chauffeurs cyniques restent fatalistes, tandis que d’autres manifestent publiquement pour modifier leurs conditions de travail, ou en lançant l’alerte sur la culture du harcèlement chez Uber. Mais ces initiatives courageuses seront-elles suffisantes pour juguler les dégâts de cette « jouissance cynique » pour les plates-formes de VTC ?