Imagine que acaba de llegar a un encantador apartamento en el corazón de Barcelona, reservado a través de Airbnb. Su anfitrión le recibe con una cálida bienvenida y no solo le entrega las llaves: también le recomienda los mejores lugares para degustar tapas, los rincones secretos del Barrio Gótico y los imperdibles miradores de la ciudad. Al finalizar la estancia, ambos dejáis una reseña sobre la experiencia. ¿Alguna vez se ha preguntado por qué las reseñas de Airbnb son tan detalladas y positivas?
Read more: Valoraciones 5 estrellas: ¿podemos fiarnos de las reseñas?
Prescriptores en línea
En el mundo digital, el contenido generado por los usuarios ha transformado nuestra forma de tomar decisiones sobre bienes y servicios. El fenómeno, conocido como de boca en boca digital, produce millones de comentarios en internet cada día. Estos comentarios no solo ayudan a otros consumidores a decidir, sino que también proporcionan valiosa retroalimentación a los proveedores de servicios.
Hemos analizado el porcentaje de personas que, tras hospedarse en un alojamiento proporcionado por Airbnb, escribe una reseña sobre su experiencia en esta plataforma, así como los sentimientos tras los comentarios que dejan los huéspedes sobre su experiencia.
Alta participación
Las reseñas en Airbnb tienen una tasa de participación elevada: entre el 71 % y el 75 % de las personas que reservan un alojamiento a través de esta plataforma deja su opinión. En contraste, los porcentajes bajan a entre el 38 y el 40 % en Booking.com y a un escaso 1,4-2 % en TripAdvisor.
El alto nivel de participación puede atribuirse al sistema de evaluación bidireccional de Airbnb, que solicita a huéspedes y anfitriones que dejen una reseña dentro de los 14 días posteriores a la estancia. Este método fomenta la curiosidad y la participación, ya que ambas partes están interesadas en conocer las opiniones sobre ellos.
Comentarios positivos
Además, sabíamos por otras investigaciones que las puntuaciones numéricas que dan los usuarios de Airbnb son muy elevadas. Ahora también hemos comprobado con esta investigación que entre un 88 % y un 93 % de los comentarios expresan sentimientos positivos frente a tan sólo un 3 % que expresan sentimientos negativos, mientras que el resto son sentimientos neutros.
Destinos, temporada y satisfacción
El estudio también revela que las valoraciones varían según la temporada visitada. Las reseñas tienden a ser más favorables:
En primavera, en Barcelona y Valencia.
En otoño, en Madrid.
En verano, en Sevilla.
Esto sugiere que, cuando califican un alojamiento, los usuarios no se centran sólo en los aspectos de la propiedad alquilada, sino que también tienen en cuenta el destino, su clima y el entorno para valorar su satisfacción.
Optimizar resultados
El alto porcentaje de usuarios de Airbnb que dejan sus reseñas en la plataforma hace que la muestra sea muy representativa de las experiencias del conjunto total de usuarios. Esto es crucial para la validez de las investigaciones científicas que usan esta fuente de datos, pues un mayor porcentaje de participación aumenta la confianza en los resultados.
Así, esta información puede ser útil para los proveedores de servicios de alojamiento, ya que les permite comprender mejor los sentimientos de los clientes y obtener una visión más precisa y detallada de las experiencias de sus huéspedes. De este modo, pueden identificar áreas de mejora y optimizar la satisfacción del cliente.