Pour faire face à la crise sanitaire de la Covid-19, les managers d’établissements du secteur sanitaire et social (ESS) ont dû prendre, lors de la première vague, des décisions dans l’urgence. Ces derniers ont dû réagir vite et réadapter leurs outils de gestion, leurs modes de communication et d’organisation du travail pour répondre, entre autres, aux préconisations successives du ministère des Solidarités et de la Santé, ainsi que des Agences régionales de santé (ARS).
Cet article repose sur une étude des pratiques professionnelles mises en œuvre lors de la première vague de l’épidémie, pour faire face à cette crise sanitaire sans précédent. Nous nous sommes appuyés sur les récits collectés lors de séances d’analyses des pratiques professionnelles (APP) réalisées avec 26 managers suivant un master en management des établissements sanitaires et sociaux, et évoluant au sein d’organisations de ce secteur.
L’objectif de ces séances d’APP était d’abord de poser des mots sur des situations particulièrement complexes à gérer en tant que manager. Il s’agissait également de faire un état des lieux et d’échanger sur les différentes pratiques développées pour gérer cette crise sanitaire dans les ESS. Les données collectées lors de ces séances ont permis de lister plusieurs pratiques managériales développées pour faire face aux difficultés rencontrées dans les ESS en période de pandémie liée à la Covid-19.
Stratégies d’adaptation
Un des premiers résultats issus de ces séances d’APP porte sur le soutien et la reconnaissance que les managers d’ESS ont dû développer au quotidien pour accompagner « les équipes soignantes, sollicitées et éprouvées, tant sur le plan physique que psychique ».
Les participants révèlent également l’importance de la communication auprès de chaque partie prenante (familles, équipes, usagers, autorités de tutelle…) sur les résultats des actions mises en œuvre au sein des établissements pour gérer cette épidémie, par exemple, s’agissant des « progrès accomplis sur l’incidence et la mortalité du virus de la Covid-19 ». En effet, la reconnaissance du travail des équipes opérationnelles a permis de favoriser la motivation, l’implication et la mobilisation des salariés dans ce contexte très difficile.
Les managers des ESS ont dû également faire face à des directives et des informations contradictoires. Pour cela, ils ont développé des stratégies d’adaptation (face aux différents publics) et d’ajustement, comme l’explique un manager :
« Il ne s’agit pas d’un sprint mais d’une course de fond. Les structures qui subiront le moins de pertes humaines et financières seront celles qui sauront ménager leurs équipes et anticiper les probables retournements de situations ».
Il a aussi été souligné l’importance du travail des équipes dans les relations avec les patients/résidents, pour éviter l’isolement en chambre. À ce propos, un travail de coordination a été mené avec les psychologues, les ergothérapeutes ou encore les animateurs évoluant dans ces structures.
L’épidémie de la Covid-19 a engendré une réduction importante des effectifs au sein des ESS. Pour faire face à cette réduction de personnels, ces derniers se sont organisés à travers la mise en place de différentes mesures : le télétravail a été favorisé, des facilités administratives de modifications de planning ont été prévues pour les agents en charge de personnes vulnérables…
Des horaires et temps de travail ont été exceptionnellement aménagés, les missions de certains personnels ont été revues. Des collaborations avec les Instituts de formation en soins infirmiers (IFSI) ont été mises en place. Cela a permis de recruter des stagiaires infirmiers qui ont soutenu le personnel en surcharge de travail.
Un effort de communication
Des cellules de crise ont également été mises en place, notamment avec les cadres de direction pour faire des points réguliers sur les informations, recommandations et directives gouvernementales, sur l’organisation du temps de travail, pour rappeler les règles d’hygiène devant être adoptées, pour organiser la continuité de service, pour prendre des décisions et analyser certaines situations particulières…
Des actions de communication autour de la crise de la Covid-19 ont été menées auprès du personnel, des familles et des fournisseurs. Les changements réguliers de directives ont toutefois nécessité une mise à jour quotidienne des mesures prises concernant l’épidémie. La communication en interne mais aussi en externe s’est développée. Cela a permis à ces derniers de se tenir informés des nouvelles procédures et actualités.
Des mesures d’hygiène ont été prises concernant l’entretien et la désinfection des surfaces, des sols, du linge et des véhicules de service. Des consignes et recommandations ont été communiquées, notamment concernant la circulation du personnel dans les établissements. Les managers ont eu un rôle important à jouer sur le respect des gestes barrières, notamment en montrant l’exemple.
Par ailleurs, la gestion des visites des familles a posé des problèmes, notamment liés à la perte de lien social des résidents en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad). En conséquence, les directeurs d’ESS ont mis en place des mesures pour réorganiser ces visites, avec des sas d’entrée, ou réalisées en extérieur. Le respect de la distanciation et des gestes barrières a été favorisé par l’organisation d’appels téléphoniques et en donnant du sens à toutes ces mesures. En outre, certains directeurs ont créé des chartes signées par les familles, ou encore des conseils de vie sociale (CVS) exceptionnels pour trouver des solutions à ce problème.
Vagues de dépistages
Les managers d’ESS ont dû faire preuve d’écoute et d’anticipation concernant la logistique du matériel nécessaire à la sécurité des équipes et des usagers. En collaboration avec les responsables qualité, les managers ont surveillé de près la gestion des stocks et des commandes de produits et matériels (masques…). Un lien s’est également développé avec les ARS pour l’obtention de matériel.
Des indicateurs de suivi ont été créés pour suivre la propagation du virus des résidents en Ehpad (prises des températures…). Par ailleurs, des espaces dédiés et réservés aux malades de la Covid-19 ont été créés. Un réaménagement des locaux a été réfléchi pour la prise des repas et l’organisation des activités. En outre, des protocoles ont été rédigés pour endiguer et prendre en charge la Covid-19 au sein des établissements, et ce, à plusieurs niveaux.
En parallèle, les directeurs ont organisé des vagues de dépistages pour rassurer les usagers mais aussi le personnel. Par ailleurs, des ESS ont signé des conventions avec des associations permettant de mettre à disposition gratuitement des studios pour le personnel.
Afin d’assurer un accompagnement des usagers, certaines structures ont développé des plans de continuité de service sur le plan pédagogique, éducatif mais aussi thérapeutique. Un manager détaille par exemple ce qui a été organisé dans son Institut thérapeutique, éducatif et pédagogique (ITEP) :
« Une astreinte permanente de la direction et du médecin psychiatre a été mise en place dès le 12 mars 2020 au soir, en lien avec les cadres et les membres élus au Conseil Social et Économique, avec le souci de maintenir les liens avec les jeunes, leurs familles et leurs lieux d’accueil ».
La crise sanitaire liée à la Covid-19 a confirmé, comme nous l’avons montré dans des recherches antérieures, combien la gestion des relations/ressources humaines est un enjeu stratégique, également déterminant de la qualité de la prise en charge des usagers et de la performance des ESS.
En effet, ces derniers ont réorganisé rapidement leurs activités en mettant en place des dispositifs de soutien social, logistique et financier afin d’assurer la sécurité et d’accroître l’engagement de leurs équipes opérationnelles, en première ligne dans la lutte contre le coronavirus.
Une gestion plus souple et humaine ?
Cependant, le contexte actuel de crise sanitaire majeure invite à repenser le fonctionnement et le management des ESS, notamment l’hôpital, afin de garantir une meilleure prise en soins des usagers, mais aussi d’entretenir la santé au travail et la motivation intrinsèque de tous les personnels de ce secteur.
Sur le plan stratégique, les ESS post-Covid-19 devraient en permanence faire preuve d’agilité et mettre en place des organisations du travail qui favorisent l’autonomie et la créativité des managers et des salariés opérationnels pour plus d’engagement et de performance.
Dans ce but, il serait nécessaire de développer et de consolider le dialogue entre les pouvoirs publics et les professionnels du secteur. Cela permettrait d’assouplir le fonctionnement bureaucratique des ESS et de mettre en place des organisations du travail plus humaines, compatibles avec la logique économique ainsi qu’avec la qualité de prise en charge des usagers, au centre des valeurs individuelles et collectives. En outre, des négociations et des concertations s’avèrent nécessaires, notamment sur l’allégement du travail administratif au bénéfice des usagers et des personnels.
Sur le plan managérial, la création de nouveaux espaces de discussion et de régulation du travail, favorisant le rapprochement entre sphère managériale et sphère opérationnelle, devrait contribuer à l’amélioration du climat social et au développement de l’engagement de tous dans les ESS.
Ainsi, nous recommandons aux managers opérationnels de développer une relation de proximité avec leurs collaborateurs, pour donner davantage de sens au travail des salariés « de première ligne ». Favorisée par la mise en place d’un management situationnel, cette relation devrait permettre, à la fois, de connaître et de reconnaître le travail des équipes, de clarifier les missions et les rôles de chaque fonction, mais aussi de déterminer et de rappeler la valeur ajoutée du travail de chaque salarié.
Pour y parvenir, le soutien et l’accompagnement du top management et des pouvoirs publics paraît essentiel. Pour cela, ces acteurs pourraient notamment donner aux managers opérationnels plus de marge manœuvre et d’autonomie dans la prise de décisions concernant le fonctionnement des établissements. Ils pourraient également les former à la priorisation des tâches pour qu’ils puissent consacrer plus de temps au management d’équipe, ou encore les sensibiliser au dialogue et à l’écoute avec empathie pour rassurer et (re)gagner la confiance des salariés opérationnels. Enfin, il serait nécessaire de leur allouer davantage de ressources afin d’améliorer les conditions de travail de leurs équipes.
In fine, la crise sanitaire liée à la Covid-19 a montré combien il est urgent de mettre en place des organisations du travail plus souples, plus évolutives et plus humaines dans les ESS, pour favoriser le bien-être de tous, et remettre l’usager au centre de leurs actions. Plus généralement, le management du quotidien au sein des ESS devrait être avant tout au service de l’humain !