La situación generada por el covid-19 ha agravado otros problemas que ya estaban en situación crítica antes de la llegada de este virus. En estos dos años se han agudizado los sentimientos de soledad y de aislamiento social. Lo mismo ha sucedido con el deterioro de la salud mental en términos de angustia, ansiedad y depresión.
La salud mental no se puede separar de la salud física, de tal forma que los trastornos relacionados con el estrés emocional aumentan el riesgo de contraer enfermedades y contribuyen a sufrir lesiones evitables. En este contexto, uno de los principales retos a los que se enfrenta el sistema sanitario es la humanización de la atención a las personas.
Relación bidireccional entre paciente y profesional
La evidencia científica indica que la comunicación es un factor clave para prevenir y mejorar las enfermedades, ya que tiene un efecto positivo tanto en el diagnóstico como en el tratamiento y en la recuperación de la persona enferma.
Potenciar la comunicación no solo se traduce en mejoras para el paciente, también contribuye a disminuir el estrés del profesional e, incluso, la cantidad de litigios por prácticas inadecuadas. Se trata de construir una relación de confianza y cercanía que sea bidireccional y cooperativa, de la que ambos actores salgan beneficiados.
La comunicación efectiva en la consulta médica, como en cualquier otra situación, requiere utilizar correctamente los recursos verbales y no verbales de emisor y receptor para establecer una conexión entre ambos.
Las consultas telefónicas están basadas sobre todo en palabras, por lo que se pierden todas las señales no verbales del cuerpo, que transmiten mucha información que ayuda al receptor a entender cómo nos sentimos y facilitan la correcta interpretación de nuestros mensajes.
La importancia de la primera impresión
La conexión con el paciente se empieza a establecer al inicio de la consulta. Se puede comenzar el diálogo con una breve interacción social que haga referencia a cuestiones personales conocidas en consultas anteriores. Por ejemplo, su situación laboral o el estado de algún familiar. Cuando responda, simplemente con observar y escuchar el médico encontrará pistas sobre su estado emocional.
El primer contacto puede condicionar el resto de la interacción. Si desde el principio se propicia un clima de confianza y cercanía, luego será más fácil que el paciente manifieste lo que realmente le preocupa. Habrá más posibilidades de que la comunicación sea efectiva y de que haya una mayor cooperación entre las dos partes.
Otro recurso que contribuye a la conexión entre ambos es mostrar empatía. Esto se consigue comprendiendo la experiencia del paciente y manifestándolo de forma explícita a través de comentarios como “Entiendo el dolor que le puede causar” o “Esta situación debe de resultarle frustrante”.
Ofrecer a la persona oportunidades para expresarse, solicitar información y plantear cualquier inquietud es imprescindible en una relación bidireccional. Esto implica dejar de lado el estilo directivo y paternalista basado en instrucciones que se transmiten de forma unidireccional desde el médico hacia el paciente.
Además de hacer preguntas y comentarios que inviten al interlocutor a intervenir, el médico ha de tomar conciencia de que su palabra no tiene por qué ser la predominante. Es muy importante permitir hablar a la otra persona para poder escuchar lo que le quiere transmitir.
Información clara y decisiones compartidas
Las palabras que elegimos en nuestros mensajes pueden marcar una gran diferencia en la percepción del receptor. Es importante ser lo más específicos posible en las explicaciones y en las preguntas. El objetivo es asegurarnos de que la persona comprende la información y está debidamente informada sobre las posibles adversidades.
Informar al paciente de que existen opciones y explicarle de forma clara lo que sucedería en cada una de ellas puede ayudarle a interiorizarlas, a explorar sus preferencias y a tomar una decisión de forma consecuente y responsable. Es esencial que la toma de decisiones sea compartida y que la persona se sienta apoyada por el médico.
También resulta fundamental para la comunicación adaptar el lenguaje a cada paciente y utilizar una terminología comprensible para él, para asegurarnos de que nos ha entendido.
Recordemos que la jerga médica especializada dificulta la comprensión de los mensajes y aumenta la distancia entre emisor y receptor. Podemos complementar la información transmitida de forma oral con documentos escritos y con otros recursos gráficos o audiovisuales que ayuden a entenderla.
Cercanía y contacto visual para fomentar la empatía
El lenguaje no verbal transmite mucha más información que las palabras. De forma verbal el hablante puede contradecir lo que siente o piensa. En el lenguaje corporal esto es mucho más complicado porque este lenguaje conecta directamente con nuestras emociones y estas no pueden falsearse.
El médico puede recibir al paciente en la puerta de la consulta, en lugar de esperarle detrás de su mesa. Si al saludarle acompaña sus palabras con gestos que demuestran una actitud de atención plena (sonrisa, contacto visual, expresión facial tranquila, apretón de manos, etc.), contribuirá a conseguir ese clima de confianza y cercanía del que hablábamos antes.
Otra técnica que facilita la comunicación es adoptar posturas corporales que indiquen disposición y cercanía. Mantener el cuerpo rígido, inclinarlo hacia atrás o cruzar los brazos y las piernas son ademanes que transmiten inseguridad y tensión.
Por el contrario, una postura natural y relajada, inclinada ligeramente hacia delante, enseñando las palmas de las manos y con los brazos abiertos se suele interpretar de forma positiva por el interlocutor.
Utilizar el lenguaje de la distancia (proxémica) y el del tacto (háptica) contribuirá a conseguir la comunicación efectiva. Son dos lenguajes muy potentes desde el punto de vista comunicativo, pero hay que cuidarlos especialmente para no generar incomodidad ni en el médico ni en el paciente.
La mirada y la sonrisa, herramientas con mucho potencial
También es importante mantener el contacto visual durante la mayor parte de la entrevista médica. Es una de las mejores herramientas para demostrar empatía y transmitir confianza para que cuente su historia. Nos perderíamos mucha información valiosa si estamos más preocupados por consultar la historia clínica o la pantalla del ordenador mientras el paciente habla.
Sonreír es otro recurso que contribuye a generar confianza. Al inicio y al final de la consulta tiene especial efectividad, para crear un clima de cordialidad y para cerrar de forma amable el encuentro. En determinados momentos a lo largo de la entrevista, la sonrisa puede servir para aliviar la ansiedad, rebajar tensiones y facilitar el relato del receptor.
Acercarse a la persona al inicio y al final de la consulta sirve para mostrar la cercanía que muchas veces no es posible a lo largo de la entrevista porque la mesa actúa como barrera para la comunicación. Estrechar la mano, tocar ligeramente el brazo, dar una palmada en el hombro… son gestos que pueden ayudar a calmar a la otra persona y que emiten mensajes de aprecio o complicidad con ella.
Comprender la realidad del paciente para mejorar el diagnóstico
El profesional también puede estar atento al lenguaje paraverbal. El tono de la voz, la dicción, el volumen, la entonación, el silencio… son recursos muy poderosos para transmitir emociones y demostrar empatía. Conviene tenerlos muy presentes especialmente cuando se ha de manejar situaciones difíciles, dar malas noticias, resolver situaciones de agresividad, etc.
Otra forma de conseguir mayor conexión con el paciente es emplear gestos y expresiones faciales acordes con los mensajes verbales. Es conveniente evitar tanto la escasa como la exagerada gesticulación, para favorecer la comodidad de la otra persona, así como expresiones inadecuadas que transmitan sorpresa o discrepancia con ella.
En definitiva, el propósito es estar presente en la conversación con todos los sentidos atentos, observando y escuchando sin juzgar. El objetivo es obtener la mayor cantidad de información del paciente, tratando de comprender su realidad.