Nous devons parler davantage de la santé mentale au travail.
Avant la pandémie de Covid-19, une étude publiée dans le Harvard Business Review montrait que 62 % des travailleurs avaient des niveaux élevés de stress, ressentaient une perte de contrôle en plus d’être extrêmement fatigués. Notamment, les employés les plus engagés et dévoués au travail étaient ceux qui courraient le risque le plus grand de souffrir d’épuisement professionnel, soit un sur cinq.
La pandémie a exacerbé les choses en matière de santé mentale et de bien-être des employés comme le démontre une enquête effectuée auprès de plus de 2 700 employés de tous les secteurs d’activités en 2020, publiée aussi dans le Harvard Business Review.
La pandémie n’a pas épargné les professionnels de la vente. En effet, 40 % d’entre eux rapportent avoir des problèmes de santé mentale – un nombre trois fois plus élevé que les employés qui ne travaillaient pas dans ce domaine.
Une de mes recherches publiées en 2020 sur la gestion des équipes de vente nous donne un bon aperçu des contrecoups de la pandémie auprès de ces professionnels. On note une augmentation des taux de troubles de santé mentale (stress, anxiété sociale) et physique (maux de tête, insomnie).
Professeur agrégé en marketing à HEC Montréal, je m’intéresse à l’efficacité des équipes et aux questions liées à la motivation, à la productivité et à la santé mentale et au bien-être des employés, notamment les professionnels de la vente dans un contexte inter-entreprises (business-to-business ou B2B).
Il s’agit d’employés de première ligne qui interagissent avec les clients pour promouvoir des services ou des produits en lien avec leurs besoins d’affaires. Ces professionnels de la vente peuvent œuvrer, par exemple, dans les secteurs de la santé (industrie pharmaceutique, médicale, dentaire), de l’agro-alimentaire, bancaire et des assurances, industriel, manufacturier ou des hautes technologies, pour en nommer quelques-uns.
Dans cet article, j’entends mettre en lumière l’effet néfaste de l’anxiété sociale sur leur performance et l’importance du soutien des gestionnaires et de la pleine conscience pour atténuer son effet nocif.
L’effet néfaste de l’anxiété sociale sur la performance
L’étude que j’ai mené avec un groupe de chercheurs internationaux en 2021, et qui a été reprise dans le Keller Center for Research en 2022, met en lumière l’effet néfaste de l’anxiété sociale sur la performance des vendeurs.
De quoi s’agit-il ? Appelé aussi malaise social, le phénomène provoque de l’inconfort dans un contexte social réel ou anticipé, pouvant aller de la nervosité jusqu’à l’angoisse. Nos résultats montrent à quel point l’anxiété sociale affecte davantage les vendeurs. Plusieurs raisons l’expliquent.
Les vendeurs doivent gérer une panoplie de relations (collègues, gestionnaires, clients, fournisseurs, etc.) où ils peuvent se sentir observés, humiliés ou préoccupés par le jugement des autres. Ils doivent naviguer dans un environnement très compétitif, hostile et en évolution constante. Leurs clients sont plus informés et exigeants que jamais. Ils doivent donc s’adapter constamment, tout en travaillant avec une pression de performance toujours présente. Enfin, les professionnels de la vente se trouvent souvent seuls sur la route (ou devant leur écran en mode virtuel), et la plupart du temps sans supervision. Cela augmente la sensation d’isolement, de solitude, et ainsi, le malaise social.
Le rôle central du soutien des gestionnaires
Notre étude montre que les gestionnaires ont un rôle critique à jouer, non seulement pour prévenir l’anxiété sociale, mais également atténuer son effet néfaste lorsque celle-ci est déjà installée.
En valorisant les contributions et en se souciant du bien-être de leurs employés, ils peuvent contribuer à réduire les répercussions de l’anxiété sociale. Ils peuvent aussi les aider à apprendre de leurs erreurs et convertir leurs problèmes en opportunités.
Un gestionnaire bienveillant, qui apporte de l’aide concrète, fournit des encouragements et des commentaires constructifs, de la reconnaissance et du renforcement positif, tout en favorisant un environnement de travail sain et équitable, aura un impact très fort sur le bien-être et le rendement de ses vendeurs. Prendre le pouls régulièrement, en augmentant la fréquence des interactions entre le gestionnaire et ses vendeurs, favorise de meilleures relations. Cela lui permet de mieux comprendre les causes profondes de l’anxiété sociale (et d’autres problèmes potentiels) de leurs vendeurs.
Selon deux autres études que j’ai menées avec d’autres équipes internationales, les bienfaits du soutien de la part des gestionnaires ont également été observés chez les vendeurs épuisés ou travaillant seul.
L’usage de la pleine conscience simplifié
Notre recherche montre aussi que les vendeurs ont de meilleures performances lorsqu’ils ont recours aux techniques de pleine conscience (mindfulness).
La pleine conscience ou « présence attentive » consiste à avoir une attention particulière aux expériences à l’intérieur (émotions, pensées, états d’esprit, sensations) ou à l’extérieure (sons, odeurs, goûts, toucher, observations) de soi, avec une attitude d’acceptation envers soi-même.
La présence attentive comprend une série de petites actions concrètes qui peuvent prendre plusieurs formes. Par exemple, on y retrouve le fait de prendre soin de sa santé (manger sainement, faire de l’exercice régulièrement et faire attention à la qualité de son sommeil). De plus, se parler positivement à soi-même en se disant, par exemple, « tu es capable », « une chose à la fois », « cette situation est hors de ton contrôle », « prends ton temps », ou encore « inspire profondément », est une autre méthode qui fonctionne bien.
Afin de réduire l’anxiété sociale, plusieurs manières avérées : s’arrêter fréquemment pour de courtes pauses, prendre de grandes respirations, commencer sa journée en prenant un grand verre d’eau, écrire un journal de gratitude, effectuer quelques exercices d’étirement, de yoga ou de méditation, poser le téléphone et supprimer les notifications en dehors des heures de bureau, éviter de prendre ses courriels ou textos avant de se coucher ou en se levant le matin, etc.
Les gestionnaires pourraient proposer aux membres de leur équipe seulement deux ou trois de ces petites actions à faire chaque jour.
Les bienfaits au-delà de la vente
Toutefois, ces différentes stratégies pour réduire et atténuer l’effet néfaste de l’anxiété sociale ne s’appliquent pas juste aux professionnels de la vente, mais à la grande majorité des employés, incluant les gestionnaires.
En effet, les employés qui sont en contact avec des tiers (clients, fournisseurs, etc.) pourraient bénéficier du soutien d’un gestionnaire bienveillant ou de la pratique de la pleine conscience, tant pour leur santé mentale et bien-être, que pour leur performance au travail.
Un gestionnaire bienveillant et ouvert à la présence attentive, aura certainement une équipe plus motivée, engagée, productive, et surtout, moins anxieuse socialement.