En France, comme dans beaucoup de pays, le confinement généralisé a grandement réduit l’accès aux espaces publics, dont les organisations et les entreprises qui ont dû migrer rapidement vers des modes d’interaction médiés par les outils digitaux (technologies et systèmes d’information, applications Internet et mobile) afin de continuer leur activité.
Le contexte actuel, porteur de grandes incertitudes quant à un retour possible à la « normale », peut être vécu comme un accélérateur de la transformation digitale des firmes, voire d’une restructuration jugée nécessaire pour de nombreuses organisations non digitales natives (c’est-à-dire qui ne sont pas nées avec l’ère du numérique).
Si la mise en place de processus digitaux inhérents au travail à distance est vectrice de plus d’efficience et d’une productivité améliorée, elle constitue également une source de stress pour de nombreux travailleurs, notamment dans un contexte d’usage contraint et dans certains cas sans apprentissage préalable – ce qui s’apparente à ce que de nombreux utilisateurs ont décrit lors de la crise sanitaire en France et dans d’autres pays.
Le stress vécu par les individus du fait de l’utilisation des outils digitaux s’appelle le « technostress ». Il se caractérise par un état de mal-être physique et/ou mental que les individus peuvent vivre en raison de leur incapacité à utiliser des outils technologiques de manière appropriée.
Nous avons mené un travail de recherche visant à comprendre en quoi le technostress peut constituer un frein dans le processus d’acceptation et d’adoption des outils par les utilisateurs, diminuant ainsi les impacts positifs des outils en matière de productivité, d’aptitude à l’innovation et de performance sur les lieux de travail.
Pour cela, nous avons exploré les différentes dimensions du technostress et leurs impacts sur la satisfaction au travail des collaborateurs à distance dans le contexte du confinement dû au Covid-19 durant trois premières semaines du mois d’avril 2020 en France et aux États-Unis. Notre étude s’est focalisée sur les secteurs des services interentreprises, principalement dans la formation et le conseil en stratégie et en marketing.
Entre bon et mauvais stress
Commençons par définir la notion de stress qui, comme le rappelle le psychologue allemand Moritz Lazarus, n’est pas un phénomène contemporain ou récent.
L’utilisation du terme « stress » remonte au XIVe siècle et désigne l’adversité à laquelle on peut opposer une résistance. Il rappelle également qu’avant d’être appréhendé en psychologie et en sociologie, le stress caractérise la capacité d’une structure technique (tel qu’un pont ou un bâtiment) à supporter une charge.
Alors que la tension désigne la réaction de cette structure soumise à ce stress. C’est ce même schéma logique : charge, tension (stress), effet qui est transposé en psychologie. De ce point de vue, le stress n’est pas un état subi aux conséquences nécessairement pathologiques. Il peut être porteur de défis qui sont valorisants pour les personnes qui réussissent à les surmonter.
Dans les travaux du médecin québécois Hans Selye, pionnier des études sur le stress, deux notions opposées émergent : l’eustress, c’est-à-dire le stress porteur d’émotions positives qui poussent au dépassement de soi et le distress, c’est-à-dire le stress négatif qui contraint l’action et peut s’avérer handicapant. Il est vrai en revanche que c’est le stress négatif qui est le plus connu par le grand public.
En raison de la très large diffusion des outils digitaux et technologiques (TIC) sur les lieux de travail, le stress vécu par les individus, notamment les travailleurs de la connaissance du fait de l’utilisation de ces outils, a lui aussi suscité l’intérêt.
Le technostress se manifeste de plusieurs façons et affecte les individus et les organisations de manière différenciée. Cinq dimensions ou manifestations du technostress font consensus :
la techno-surcharge, définie comme une pression perçue comme plus lourde par l’individu lors de l’exercice de son métier : nécessité de travailler plus vite, des délais plus courts dans la réalisation des tâches et l’impératif de changer ses habitudes de travail et la mise à jour récurrente de ses connaissances ;
la techno-invasion, définie comme un effritement des frontières perçues entre la vie privée et la vie professionnelle ;
la techno-incertitude, liée à la difficulté de prévoir comment le métier est amené à évoluer sous l’impulsion de nouveaux outils TIC et si les individus peuvent s’y adapter ;
la techno-complexité, comme son nom l’indique, relève de la perception d’une difficulté grandissante à maîtriser les tâches à réaliser en lien avec des TIC ;
et enfin la techno-insécurité liée à la crainte perçue par les individus de devoir perdre leur poste s’ils n’arrivent pas à se conformer aux exigences que le digital leur impose.
Le Covid-19, facteur de techno-eustress ?
Nos résultats montrent que les effets de la techno-invasion, techno-complexité et techno-incertitude sont ressentis de manière plus accrue dans l’échantillon des travailleurs américains, alors que les scores de techno-surcharge sont plus élevés dans l’échantillon français.
Nos modélisations montrent aussi clairement des effets positifs (techno-eustressants) pour les deux sous-échantillons sur la satisfaction au travail.
En effet, aucun facteur de technostress n’est selon nos analyses corrélé négativement avec la satisfaction au travail. En revanche, un lien positif et significatif relie la techno-complexité et la techno-incertitude à la satisfaction au travail pour les organisations présentant de hauts scores de la variable « facteurs organisationnels anti-technostress ».
Cette dernière est mesurée par la propension de l’organisation à favoriser des formations en TIC, à impliquer les utilisateurs dans les processus de transformation digitale et à faciliter des interactions entre le département informatique et les autres départements.
De plus, sans surprise, ces effets positifs sont accentués pour les représentants des générations des natifs digitaux (génération Y et Z) qui sont réputés avoir moins de difficultés que leurs aînés (générations X et baby-boomers) à s’adapter à des contextes d’usage intensifs des TIC.
On constate également que la crainte qui ressort le plus de nos résultats est la perte d’emploi (techno-insécurité). Cette crainte est davantage ressentie dans l’échantillon américain qui présente en outre des scores légèrement moins élevés de satisfaction au travail.
Comme d’autres études menées récemment, notre recherche démontre que la crise sanitaire due au Covid-19 a été plutôt bien vécue et que le travail à distance a été relativement bien géré pour la population étudiée.
Ainsi, la littératie numérique, définie par le niveau de connaissances en TIC, joue un rôle habilitant important pour transformer l’expérience du tout digital en un défi positif à relever et non pas en contrainte.
Les organisations sont donc vivement invitées à s’y investir en multipliant les sessions de formation et d’apprentissage à destination de leurs collaborateurs.