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La crise n’a pas levé toutes les réticences sur les paiements mobiles sans contact

Selon Statista, il y aura plus d’un milliard et trois cent mille utilisateurs de paiements mobiles de proximité (PMP) dans le monde en 2023. Marco Verch Professional/Flickr, CC BY-SA

La pandémie de Covid-19 a engendré un grand changement des modes paiements dans le monde, avec plus de détaillants mettant en œuvre des options de paiement sans contact et des gouvernements encourageant ces types de services pour réduire le contact physique. En effet, depuis que le coronavirus a été signalé en Chine fin 2019, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a recommandé de réduire les contacts entre les personnes en maintenant une distance physique. Cette distanciation physique ainsi que la peur de la manipulation de l’argent en magasin ont accéléré le passage des paiements traditionnels aux paiements mobiles de proximité (PMP) sans contact.

Les systèmes de PMP consistent à transmettre les données sans contact relatives à une transaction du smartphone d’un client à un terminal de paiement mobile dans le point de vente du détaillant via diverses technologies de communication à courte portée (NFC, QR code, bluetooth, etc.). Pour régler ses achats dans un magasin, le consommateur scanne un QR code à l’aide d’une application de paiement mobile ou utilise son smartphone via le dispositif de communication en champ proche (NFC). Le paiement mobile de proximité (PMP) est un substitut potentiel aux autres paiements traditionnels tels que les cartes de crédit ou les paiements en espèces.

Moins de risques de perte

Dans ce contexte de crise sanitaire, une récente enquête internationale de grande envergure révèle qu’un cinquième des consommateurs interrogés, estiment que les paiements sans contact constituent une alternative plus propre que les autres moyens de paiement tels que l’argent liquide. En conséquence, les utilisateurs de PMP sont en augmentation ; les projections antérieures au coronavirus estimant leur nombre à plus d’un milliard en 2020.

Le nombre d’utilisateurs dépassera un milliard et trois cent mille utilisateurs en 2023, selon les estimations de Statista (2022). De même, selon Insider Intelligence (2021), en 2022, 33,3 % des utilisateurs de téléphones mobiles, 38,6 % des utilisateurs d’Internet et 46,8 % des utilisateurs de smartphones utiliseront les paiements mobiles de proximité. La Chine est en tête en termes de part d’utilisateurs, avec 87,3 % des utilisateurs de téléphones mobiles utilisant le paiement mobile de proximité.

Selon Insider Intelligence, près d’un utilisateur de smartphone sur deux utilisera le paiement mobile de proximité en 2022. Wikimedia, CC BY-SA

De même, une récente étude que nous avons menée (à paraître dans la revue Management international) auprès d’un panel de consommateurs et de professionnels confirme bien ces constats, mais seulement dans la mesure où la crise sanitaire a fortement accéléré l’adoption des paiements sans contact. L’adoption des PMP n’a en effet pas atteint les niveaux escomptés avant la pandémie du Covid-19. Cette étude révèle que cette acceptation repose sur trois composantes à renforcer, qui sont de nature cognitive, réglementaire et normative.

La composante cognitive désigne la facilité avec laquelle une pratique peut être assimilée et partagée conformément aux croyances de l’utilisateur. Elle est essentiellement façonnée par le biais de l’expérience. C’est à cet effet que certains utilisateurs témoignent bien des bénéfices liés à l’usage des PMP comme la facilité d’utilisation, la praticité et la liberté. Certains utilisateurs rapportent par exemple :

« Cela me facilite la vie… c’est beaucoup plus rapide et plus pratique de payer avec l’application mobile… » ; « … je n’ai plus à manipuler ni carte bancaire, ni billets, ni pièces et c’est quand même très pratique dans certains endroits comme les restaurants ».

De leur côté les professionnels s’accordent à dire que le défi du changement des habitudes de paiement des consommateurs est en passe d’être gagné puisque les paiements mobiles de proximité permettent de s’affranchir de l’argent liquide et des cartes tout en évitant les risques inhérents de perte.

« Objectif de facilitation »

Certains systèmes de PMP proposent des fonctionnalités qui permettent le transfert d’argent entre personnes et l’accumulation de points de fidélité. C’est ce qu’avance un gérant d’une enseigne qui propose des paiements de proximité :

« Les PMP sont conçus dans l’objectif de facilitation des paiements en plus du maintien d’une relation avec les clients par le biais de certains programmes de fidélité. »

La composante réglementaire est formée par les lois et les règles formelles promulguées par les gouvernements. La question réglementaire se pose davantage dans les pays en voie de développement où la loi en la matière demeure encore floue. En effet, certains consommateurs justifient leur utilisation des PMP pour des raisons qui vont au-delà de la commodité pour évoquer une légitimité morale.

L’acceptation des paiements PMP repose sur trois composantes de nature cognitive, réglementaire et normative. Pierre Metivier/Flickr

En l’absence d’une réglementation claire, ce mode de paiement est perçu dans les pays en voie de développement comme un moyen pour limiter la fraude et les paiements non déclarés et procure aux utilisateurs un sentiment de citoyenneté. De leur côté les professionnels estiment aussi que certaines entreprises éprouvent une certaine réticence dans la mesure où ces modes de paiement impliqueront une transparence totale au niveau des rentrées d’argent, comme en témoigne un responsable :

« Dans certains pays, plusieurs commerçants utilisent l’argent liquide pour de petites transactions et cela arrange certaines entreprises qui ne veulent pas déclarer leur chiffre d’affaires réel au fisc. »

Enfin, la composante normative comprend les normes et les valeurs définissant les buts et les objectifs d’une pratique. Les normes sont généralement construites d’une manière informelle par le biais des médias et des leaders d’opinion. Consommateurs et professionnels s’accordent à dire que la question de la sécurité des paiements est primordiale pour inciter à l’adoption des paiements mobiles de proximité. Dans ce cas, les institutions et les enseignes qui proposent les PMP se présentent d’une manière informelle comme des garants de la sécurité des transactions. À cet effet, un utilisateur rapporte :

« Je n’ai aucune appréhension quant à l’utilisation de cette application. J’ai confiance en la marque. Je suis un client régulier. »

D’un point de vue managérial, plusieurs recommandations peuvent ainsi être émises pour généraliser davantage l’adoption des paiements mobiles de proximité comme une communication plus claire et plus simple qui met bien l’accent sur ses bénéfices et qui est susceptible de toucher une plus grande frange de la population. Il serait également pertinent d’associer les PMP à d’autres services qui sont déjà bien acceptés comme la géolocalisation et les commandes à distance dans le cadre d’une stratégie d’extension et de normalisation de la pratique.

Enfin, développer des partenariats avec plus d’enseignes bien connues permettrait de renforcer davantage la crédibilité et la confiance des utilisateurs par le biais de systèmes collaboratifs reliant les détaillants, les banques et les fournisseurs de solutions informatiques. Autant de propositions qui pourraient parer à toutes les réticences aux paiements à distance qui se sont largement atténuées depuis la crise sanitaire générée par le Covid-19.

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