Cet article a été écrit avec le concours d’Olivier Ryckewaert. Ancien concepteur de la démarche Pays de la Loire 2040 et responsable du « laboratoire des mutations », il est actuellement directeur de la Plate-forme Régionale d’Innovation PRI Design Pays de la Loire.
Mais que vient faire le design dans les politiques publiques ? N’aurait-on pas besoin plutôt de simplicité, d’inventivité, de sobriété, d’attention pour les usagers ? Et bien si, justement ! Et c’est la raison de l’engouement actuel pour les designers dans la sphère publique. Car leur métier consiste à concevoir des produits, des services, des scénarios, des expériences en s’appuyant – avant tout – sur les usagers (les « utilisateurs finaux »), mais aussi sur les acteurs politiques et administratifs qui mettent en œuvre l’action publique.
Quand on ajoute que les valeurs qui fondent leur action correspondent furieusement à celles dont a besoin l’action publique, on comprend que la diffusion du design dans les organisations publiques ne fait que commencer.
Des Post-it pour les gouverner tous
Séance de travail à la PRI Design des Pays de la Loire (Plate-forme régionale d’innovation). Autour de la table, des designers, des agents des collectivités locales, des chercheurs en sciences sociales. C’est l’heure du déjeuner, mais au lieu d’être munis de couverts les participants sont armés de Post-it. Ce dernier sert à noter un élément de réponse permettant à chacun d’enrichir un débat collectif sur les forces et les faiblesses de la conduite de l’action publique locale. Le recours au bout de papier collant permet de casser la routine des tours de parole interminables et de forcer la prise de position concise et précise, tout en préservant l’hétérogénéité des points de vue.
Cette méthode de brainstorming qui permet d’identifier, collecter, mélanger, organiser les idées connaît une diffusion massive ces dernières années. À tel point qu’il n’est pas rare, aujourd’hui, de voir les participants d’une réunion soupirer dès qu’ils voient l’ombre d’un Post-it surgir sur la table.
C’est qu’il existe actuellement une grande confusion entre l’objectif à atteindre – permettre l’émergence de nouvelles idées – et l’outil employé – le bout de papier collable et repositionnable. Les Post-it jouent le rôle de baguette magique de l’innovation publique alors qu’ils ne sont que l’un des outils censés permettre aux fonctionnaires de sortir de leur routine organisationnelle, de se décentrer l’espace d’un atelier en mettant de côté les codes inhérents à la fonction (devoir de réserve, neutralité, substituabilité).
Dans une autre dimension
L’objet, par sa nature repositionnable, invite aux tâtonnements, à une démarche itérative d’essais et d’erreurs… En cela, et à lui seul, il vient en contrepoint de la puissante machine de l’administration publique dont les principaux mécanismes sont la généralisation, la standardisation et la reproduction de l’existant.
Les agents publics entrent dans une autre dimension en utilisant le design, et son mode opératoire qui s’articule toujours autour de phases de compréhension/observation/mise en problématique (« dans ce dossier, c’est quoi la vraie question qu’on veut résoudre ? »)/créativité/test des idées/conception, et qui se compose généralement d’allers-retours entre ces différentes phases. On est bien loin de la note de synthèse issue d’un benchmark rapide et du conseil de professionnels de la profession sans parler un instant aux usagers/citoyens…
Outre l’accompagnement de ce travail collectif, le designer devra d’ailleurs armer les participants pour qu’ils puissent en rendre compte à leurs collègues et leurs supérieurs, fort peu préparés à tout cela. C’est là où le dessin, le schéma, la représentation pourront lui venir en aide
Dévoiler les illusions plutôt que de faire illusion
Brigitte Borja de Mozota, dans le livre-référence Design Management, définit ainsi le design : un dessin et un dessein – le premier étant avant tout au service du second. Le designer va donc pouvoir aller beaucoup plus loin que le simple logo ou habillage graphique, jusqu’à évaluer une politique publique, la modifier, repenser les interactions entre administration et usagers, réinventer la participation citoyenne, révolutionner la chaîne de décision.
Le programme de recherche-action conduit par la 27ᵉ région dans un partenariat entre designers, chercheurs en sciences sociales et acteurs publics fournit de nombreuses illustrations des productions de design de politiques publiques, comme la Fabrique de l’hospitalité à Strasbourg qui favorise au sein du CHU les initiatives conjointes des soignants et des patients pour améliorer la qualité des soins.
Si le design des politiques publiques a été associé à la notion d’efficacité, c’est parce qu’il a introduit dans l’action publique la nécessité de centrer la conception des services sur les besoins de l’usager plutôt que sur ceux de l’administration. La montée en puissance du design est concomitante de la publication de nombreuses études sur les phénomènes de non-recours à des services publics jugés trop complexes.
Le design a ainsi permis de mettre en images et en symboles le fonctionnement de l’action publique à travers l’expérience qu’en font les usagers et d’en repérer ainsi les dysfonctionnements et les possibilités d’amélioration, comme dans cet exemple sur le parcours migratoire.
Sur plusieurs séances des migrants ont travaillé avec le designer sur ce qu’avait été leur vécu lors de leur première année sur le sol français. Le travail de conceptualisation permet rapidement de souligner la complexité et l’intensité des démarches des premiers mois et ainsi d’identifier l’espace-temps dans lequel les pouvoirs publics ont le plus grand rôle à jouer.
Ces travaux ont montré l’apport que pouvaient avoir les designers dans la conception de l’action publique. Par leur performativité, ils contribuent aussi à accroître la pression exercée sur les fonctionnaires par les institutions auxquelles ils appartiennent.
De l’innovation à l’injonction de créativité
L’action publique a fait l’objet d’un processus très fort de rationalisation depuis le début des années 2000 avec l’emprunt au secteur privé de nombreux outils et méthodes de gestion. Ce « nouveau management public » s’est traduit par une réduction des moyens et une augmentation de l’exigence de résultats.
Dans cette optique, le design des politiques publiques peut apparaître comme un nouveau levier de rationalisation de l’action publique, en faisant mieux avec moins, et c’est aujourd’hui le sens qui semble être donné par certains acteurs publics à la notion de créativité. Le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) développe aujourd’hui dans son programme de formations de nombreux modules proposant aux fonctionnaires d’apprendre la créativité.
Après avoir été associé au beau, le designer est désormais associé à l’économie budgétaire. C’est en quelque sorte un retour aux sources, puisque le design public a émergé au Royaume-Uni dans le but de remplacer la dépense publique par de l’imagination et de la créativité.
Mais depuis dix ou quinze ans, il a démontré qu’il pouvait aller bien au-delà. Si la recherche de la simplification et de la sobriété est naturelle aujourd’hui, le design peut également participer à reconnecter le citoyen à l’institution en lui facilitant la vie, en lui donnant les éléments pour comprendre l’action publique, en cherchant avec lui des solutions concrètes en toute transparence (voir les sept principes pour les gouvernements du XXIᵉ siècle de Code for America).
Mais, surtout, à son échelle et en toute humilité, il peut participer à ouvrir et maintenir un espace-temps pour la critique et la réflexivité au sein des institutions publiques. « Tout créateur sort de la norme. Toute innovation est anormale », dit Boris Cyrulnik dans L’Ensorcellement du monde (éditions Odile Jacob, 1997).