Le pourboire doit-il venir avant ou après avoir reçu son café ? Square

Les clients détestent donner des pourboires avant d'être servis - et cette tendance nuit aux commerces

Nous avons tous vécu cette expérience dans un café. Vous commandez votre cappuccino habituel et vous payez par carte de crédit. La caissière fait alors pivoter un petit écran qui vous demande un pourboire – avant que l’espresso ne soit tiré ou qu’une goutte de lait ne soit chauffée à la vapeur.

Vous donnez plus de pourboire, en espérant peut-être que cela vous conduira à une meilleure boisson ? Ou moins ou pas du tout, énervé à l’idée qu’on vous demande de récompenser un service qui n’a pas encore été rendu ? Vous sentez-vous contraint de donner des pourboires aux montants suggérés, qui peuvent représenter plus de la moitié du prix de la boisson ?

C’est un dilemme auquel la plupart d’entre nous sont de plus en plus confrontés dans divers contextes, alors qu’auparavant, vous auriez pu laisser votre monnaie dans un pot à pourboire à côté de la caisse. Aujourd’hui, on nous demande de donner un pourboire de plus de trois dollars pour un café à quatre dollars.

Dans une recherche récemment publiée, nous avons examiné comment cette nouvelle étiquette en matière de pourboires avant service affecte les consommateurs – et ce qu’elle signifie pour les baristas et autres employés qui espèrent une récompense pour leurs efforts.

Vive le pot à pourboires ! Helen H. Richardson/The Denver Post via Getty Images

L’invasion des pourboires avant service

Les plates-formes de vente en ligne telles que Square et Clover permettent aux entreprises, petites et grandes, d’intégrer plus facilement que jamais les demandes de pourboires dans l’expérience de service.

Nous avions l’habitude de remplir, en bas de la note d’un restaurant offrant un service aux tables, la ligne correspondant au pourboire. Or, nous voyons maintenant des demandes de pourboire apparaître dans de nombreux nouveaux environnements, tels que les cafés et les boulangeries, les boucheries et les camions alimentaires, et même les magasins de détail ou les fleuristes.

Les différents articles consacrés à cette tendance dans les médias suggèrent que certains préfèrent donner leur pourboire lors de la passation de leur commande. D’autres disent qu’ils se sentent heurtés de donner des pourboires à des employés qui n’ont pas encore fourni de service – et qui n’ont fait que taper une commande et donner un muffin.

Comment les consommateurs le ressentent vraiment

Nous avons mené une série d’expériences avec notre collègue professeur de marketing Hong Yuan afin de savoir comment les clients réagissent au fait de donner des pourboires avant ou après le service : est-ce que cela affecte le montant des pourboires ? L’évaluation du commerce ? La probabilité d’y revenir ?

La première expérience a comparé les montants réels des pourboires donnés dans deux succursales d’une chaîne de smoothies située sur la côte est américaine. Dans l’un des deux cas, les pourboires ont été collectés lors de la commande, avant de recevoir le smoothie. Dans l’autre, ils n’étaient demandés qu’une fois que le client a reçu sa commande. Après avoir analysé 7 523 transactions, nous avons constaté que les pourboires étaient en moyenne 75 pour cent plus élevés dans la succursale où ils étaient demandés après que les gens aient reçu leur smoothie.

Ensuite, pour approfondir un peu plus le pourquoi, nous avons mené trois expériences dans lesquelles nous avons recruté des participants en ligne et leur avons demandé de s’imaginer dans différents scénarios. Dans le premier, les participants commandaient une boisson et un sandwich dans un café, tandis que les dans les deux autres, ils se faisaient coiffer dans un salon. Dans les trois cas, les participants ont été invités, au hasard, à donner un pourboire avant ou après avoir reçu le service.

Nous leur avons ensuite demandé d’évaluer leur expérience en termes de probabilité de retour dans le commerce et leur sentiment par rapport à la demande de pourboire. Nous avons également demandé aux participants de choisir le montant de leur pourboire et d’évaluer le service sur la plate-forme Yelp.

Dans chaque cas, nous avons constaté que les participants qui ont dû donner un pourboire avant d’avoir reçu le service considéraient cela comme injuste. Ils se sentaient manipulés et cette pratique réduisait la probabilité qu’ils deviennent des clients réguliers. Dans le cas du salon de coiffure, les demandes de pourboires avant la coupe de cheveux ont entraîné une baisse des pourboires et des évaluations en ligne.

Les consommateurs préfèrent recevoir leur café avant de donner un pourboire. Anastasiya Aleksandrenko/Shutterstock

Avantages des pourboires

Les tendances dans le commerce de détail sont en constante évolution.

Dans les années 90, nous avons vu apparaître des montants recommandés pour les pourboires sur les reçus, puis la prolifération des pots de pourboires. Plus récemment sont arrivés les demandes de pourboires numériques. Chacune de ces innovations a contribué à l’augmentation des pourboires. Leur moyenne est passée de 10 pour cent dans les années 1940 à plus de 20 pour cent aujourd’hui, et cela a fait de la pratique du pourboire la norme dans de plus en plus de secteurs d’activités, même là où on s’y attend le moins.

Nos conclusions suggèrent que les commerces doivent être prudents lorsqu’ils adoptent de nouvelles innovations. Les clients, les employés et les propriétaires ont tous intérêt à respecter la tradition. Ils ne devraient demander le pourboire qu’une fois le service rendu.

This article was originally published in English

Want to write?

Write an article and join a growing community of more than 100,600 academics and researchers from 3,217 institutions.

Register now