Notre vie semble régie par un ensemble de normes difficiles à maîtriser. Il semble impossible de s’y retrouver dans la jungle des règlements et autres décrets. Les normes se suivent mais ne se ressemblent pas : ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000, ISO 26000… Pourquoi se soumettre à la dictature de la norme ?
À l’origine, les normes sont faites pour nous faciliter la vie. Les procédures que les normes encouragent doivent permettre à n’importe quelle personne qui dispose des qualifications pour effectuer une tâche de réaliser cette dernière avec les mêmes standards de qualités que n’importe quelle autre. La norme assure donc un niveau de qualité. Corollaire, elle permet la flexibilité et l’agilité de l’organisation. Enfin, c’est une réflexion sur la manière de faire et les moyens d’améliorer les processus. En somme on capitalise sur l’expérience acquise par chacun pour améliorer l’ensemble.
D’après l’ISO, International Organization for Standardization, la définition officielle de la norme est la suivante :
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné. »
Les paradoxes des normes
Ce sont des principes irréfutables, mais voilà : au quotidien, les normes nous exaspèrent ; petit tour d’horizon de ce qui nous a amené là.
Tout d’abord, les contraintes réglementaires qui sont soumises à sanction en cas d’inexécution. Il s’agit de milliers de petites contraintes qui pourrissent la vie des entrepreneurs. On recense environ 400 000 normes. Depuis 2008, les normes nouvelles auraient coûté quelque deux milliards d’euros, selon la commission consultative d’évaluation des normes.
Parmi ces normes, depuis le 1er mai 2011, une nouvelle réglementation anti-sismique s’applique aux nouvelles constructions dans des zones… qui n’ont jamais connu de secousses !
On observe même la mise en place de procédures qui découlent directement de la loi de simplification de l’économie et qui créent ainsi de nouvelles contraintes.
La certification, une procédure lourde
Ensuite, toute structure qui se lance dans un processus de certification ISO, met le bras dans un engrenage infernal. Comme le consommateur de capsules Nespresso, l’usager est captif. Une fois la certification obtenue, un auditeur reviendra chaque année facturer sa prestation. Outre le coût de mise en place direct, les coûts induits sont phénoménaux : temps passé par les salariés, formation, audits,
Mais tout comme les capsules Nespresso, être certifié ISO vous permet d’accéder au club. La différence est que l’auditeur ne ressemble que rarement à Georges Clooney.
Et pour faire partie du club, beaucoup d’entreprises se sont lancées depuis bien longtemps dans la course à la certification. Dans une logique d’amélioration continue et de satisfaction des clients, des « usines à gaz » ont été volontairement créés, y compris dans les PMEs. Cela revient donc à se conformer pour renforcer son sentiment d’appartenance à un groupe social, à se soumettre à une autorité légitime. Le tout au détriment de la créativité et de l’innovation… sauf à avoir une procédure d’innovation, évidemment.
Enfin, lorsque l’organisation menace d’être sclérosée par les normes, il faut bien que l’humain reprenne le dessus : on leur trouve alors une utilité en détournant leur objectif. Ainsi, il n’est pas rare de voir des managers qui se dédouanent de leurs tâches en écrivant des procédures internes, de leur propre chef, mais sous l’approbation générale, qui remettent officiellement leurs responsabilités sur le dos de leurs collaborateurs. Comme personne ne les lit avant qu’un problème ne survienne, c’est plutôt pratique.
Que faire donc lorsqu’on est dans une organisation qui s’est lancée corps et âme dans la normalisation ? Il faut savoir qu’on ne peut pas ignorer les normes, donc une des solutions, c’est de suivre les normes… à la lettre. On peut alors espérer le même effet qu’Asterix et Obélix lors du huitième de leurs douze travaux qui consistait à obtenir le formulaire A-38 : rendre fou la maison qui rend fou.
Et il faudra surtout accepter de vivre avec les normes et d’en tirer le meilleur parti notamment pour améliorer la performance et la cohésion d’équipe ! Des salariés habitués aux normes seront probablement plus efficaces lors d’un changement important dans l’entreprise : rachat, fusion, acquisition, car ils seront rompus aux méthodes d’audits et aux process.