Ketika pandemi COVID-19 pertama merebak di seluruh dunia, industri perhotelan menjadi salah satu sektor yang paling tersungkur akibat cepatnya penyebaran virus. Dengan kasus infeksi kembali merangkak naik beberapa minggu ke belakang, kita dapat mempelajari strategi-strategi yang dilakukan oleh dunia perhotelan untuk menghadapi potensi krisis yang akan datang.
Industri perhotelan global mengalami kerugian besar akibat pandemi – yang menuntut pemberlakuan periode karantina, penutupan perbatasan, dan pembatasan perjalanan. Saat COVID-19 pertama merambah di Indonesia, tingkat okupansi hotel anjlok dari 52,3% pada Maret 2019 menjadi hanya 19,7% pada bulan yang sama tahun 2020.
Riset kami mengeksplorasi berbagai tantangan yang dihadapi oleh manajer hotel dan bagaimana mereka menghadapi dan merespons krisis tersebut.
Sebagai antisipasi dalam menghadapi peningkatan kasus infeksi, kami menyarankan manajer hotel untuk mengambil langkah hati-hati demi melindungi pengunjung dan karyawan. Mengingat hakikat model industrinya yang memiliki berbagai pemegang kepentingan, hotel perlu memperkuat relasi dengan pemerintah dan asosiasi industri agar terlibat dalam pembuatan kebijakan penanggulangan krisis. Mereka juga harus menggandeng serikat pekerja demi menyediakan jaring pengaman bagi karyawan yang terpaksa mereka lepas.
Dampak dan tantangan lawan pandemi
Pada Maret 2020, kami mengadakan wawancara semi-terstruktur dengan manajer hotel di tiga tempat utama tujuan turis – Jakarta, Bandung, dan Bali – untuk memetakan tantangan dan strategi apa yang mereka gunakan dalam menghadapi pandemi.
Temuan kami menunjukkan bahwa responden bimbang antara menghentikan operasi secara sementara atau menutup hotel mereka secara permanen. Selain itu, pemutusan hubungan kerja (PHK) terjadi di berbagai tingkat, mulai dari level manajer senior (50-75% mengalami PHK) hingga posisi terendah seperti petugas administrasi (dipangkas separuhnya).
Isu lainnya adalah perselisihan antara kantor utama, kantor cabang, dan manajemen properti terkait apakah perlu melanjutkan bisnis tahun depan. Pembayaran untuk pemasok juga terkendala, dan menimbulkan kekhawatiran akan hubungan antara hotel dan penyedia barang dan jasa ke depan.
Strategi-strategi yang dijalankan oleh para manajer hotel merupakan penyesuaian cepat di tengah ancaman krisis.
Akan tetapi, perlu dicatat bahwa kebijakan yang mereka ambil dapat berdampak pada perekonomian dan industri hotel itu sendiri dalam jangka panjang. PHK besar-besaran dapat menggenjot angka pengangguran dan menurunkan pertumbuhan ekonomi, yang turut berkontribusi bagi kemampuan bisnis untuk bisa kembali pulih.
Apa yang dilakukan hotel saat menghadapi pandemi
Industri perhotelan menerapkan beberapa strategi dalam menghadapi krisis ini.
Pertama, manajemen hotel membatasi penyebaran virus di properti bisnis mereka.
Interaksi antara karyawan hotel dan tamu merupakan hal yang penting dalam memastikan kebutuhan tamu terpenuhi. Sayangnya, pandemi menghalangi interaksi tersebut dan membuat manajer terpaksa menerapkan tindakan keamanan yang ketat untuk meningkatkan kesehatan dan keamanan, termasuk dengan memaksa karyawan melakukan tes deteksi virus.
Walaupun hal ini dapat dipahami, kebijakan tersebut dapat menimbulkan kecemasan bagi tamu dan karyawan.
Sebagai contoh, aturan untuk melacak perjalanan tamu dapat menimbulkan perasaan risih karena menyinggung ranah privasi tamu, serta menimbulkan persepsi mengenai cara hotel melindungi anonimitas dan kerahasiaan tamu. Mewajibkan tes untuk karyawan, di sisi lain, dapat menjadi bumerang karena menimbulkan praktik saling tuduh dan curiga, sehingga memperburuk lingkungan kerja.
Oleh karena itu, penting bagi hotel untuk mempelajari sejauh mana satu kebijakan dapat menyenggol persoalan-persoalan lainnya.
Kedua, sebagian besar responden percaya bahwa mereka harus menyesuaikan penawaran produk mereka mereka demi meningkatkan pendapatan.
Beberapa hotel memutuskan untuk menawarkan berbagai paket baru – termasuk diskon harga – untuk mendongkrak tingkat okupasi dan pemasukan. Manajer juga menyiasati jasa yang ditawarkan, mulai dari mengurangi frekuensi membersihkan kamar dari sekali sehari menjadi tiga hari sekali hingga beralih ke makanan beku, demi memotong ongkos operasional. Selain itu, mereka juga menawarkan kamar untuk tenaga medis maupun untuk karantina pasien terinfeksi.
Strategi untuk menyiasati layanan, apalagi dengan memberikan makanan beku yang dianggap murah dan tak sehat, bisa menodai reputasi hotel. Membuka hotel sebagai tempat karantina juga bak pedang bermata dua: strategi ini dapat membangun citra dan reputasi hotel, namun secara bersamaan menurunkan ekuitas merek dari hotel itu sendiri. Sebab, sangat mungkin terdapat persepsi bahwa hotel tersebut tidak aman dan bervirus.
Sehingga, ketika mengaplikasikan strategi ini, manajemen hotel harus menghitung betul apakah keuntungan yang diterima lebih tinggi dari beban dan risikonya.
Ketiga, semua responden mengungkapkan bahwa hotel yang mereka jalankan terpaksa mengurangi pekerja.
Mereka harus merumahkan karyawan demi menyeimbangkan kondisi keuangan mereka. Alternatif lainnya adalah menyediakan cuti dengan atau tanpa tanggungan. Selain itu, banyak pula manajer yang memilih mengambil pengurangan gaji sementara demi mempertahankan pekerjaannya.
Keputusan untuk menempuh jalur PHK diambil karena pengurangan ongkos karyawan merupakan langkah penting dalam menghadapi krisis. Akan tetapi, keputusan tersebut dapat berujung pada manajemen yang tidak berfungsi dengan baik. PHK dapat menaikkan tingkat pengangguran dan disrupsi ekonomi, yang pada akhirnya berpengaruh pada bisnis perhotelan juga.
Perhotelan, serikat kerja, dan pemerintah perlu untuk bekerja sama dalam mencari solusi.
Apa yang dapat dilakukan manajer hotel dalam meningkatkan strategi ini?
Penelitian kami mengungkapkan bahwa dampak dan tantangan dari pandemi COVID-19 terhadap bisnis perhotelan merupakan situasi yang kompleks. Hal ini mengingat bahwa industri perhotelan dan pariwisata tidak dapat dilepaskan dari isu-isu lain, seperti sosiokultural, ekonomi, dan politik.
Contohnya, menyampingkan isu kesehatan demi mengejar tujuan keuangan justru berisiko berakhir dengan zero-sum game – baik staf hotel maupun tamu sama-sama terpapar risiko kesehatan, dan hotel bisa saja ditutup paksa. Manajer harus melakukan pertimbangan yang hati-hati terhadap respons dan strategi mereka karena langkah-langkah yang ditempuh dapat bersifat menguntungkan dan merugikan sekaligus.
Industri perhotelan harus bekerja sama dengan para pemegang kepentingan untuk menemukan solusi dalam menghadapi krisis. Penting untuk memastikan adanya koordinasi yang kuat antara bisnis, asosiasi, dan pemerintah. Pembuatan keputusan harus melibatkan baik bisnis maupun asosiasi.
Pada bulan-bulan awal pandemi, interaksi antara para pemegang kepentingan sangat minim, mengingat masih simpang-siurnya informasi mengenai virus pada saat itu. Akibatnya, hotel hanya dapat menggantungkan strateginya pada induk perusahaan atau dengan melihat apa yang dilakukan oleh hotel-hotel lain di luar negeri. Seiring waktu, situasi ini membaik dan pemerintah mulai melibatkan bisnis dalam pembuatan kebijakan.
Selain itu, pengelolaan rantai pasok – seperti makanan dan perlengkapan hotel – perlu ditanggulangi secara efektif karena mereka sangat terpengaruh dengan kebijakan penutupan perbatasan. Manajer dapat meninggalkan metode “just-in-time” (membeli material sebelum dibutuhkan) dan hanya berbelanja kala perlu, mendorong pengadaan barang substitusi dari dalam negeri untuk barang-barang strategis, serta melakukan percepatan digitalisasi rantai pasok.
Selain itu, seluruh pemegang kepentingan di rantai pasok perlu mengembangkan kesepakatan baru untuk meningkatkan keberlanjutan bisnisnya, seperti mendesain ulang struktur pembayaran mereka.
Bagaimana pemerintah dapat meningkatkan responsnya?
Pemerintah mengeluarkan program insentif Kartu Prakerja bagi karyawan yang dirumahkan. Insentif ini terdiri dari pelatihan keterampilan daring dan insentif keuangan.
Namun, banyak pekerja yang enggan mendaftar karena prosesnya yang berbelit-belit. Insentif yang tersedia sulit diakses karena keterbatasan infrastruktur internet, rendahnya pemahaman teknologi, dan data publik yang berantakan.
Biasanya, terdapat kesenjangan antara menyusun dan mengimplementasi regulasi dan kebijakan di negara berkembang. Hal ini terutama terjadi di negara yang kompleks seperti Indonesia, yang saat ini memiliki 37 provinsi. Pemerintah pusat dan pemerintah daerah perlu bekerja sama untuk mengawasi penerapan regulasi dan kebijakan ini.
Walau pandemi saat ini tampaknya terkontrol, angka peningkatan yang baru-baru ini terjadi perlu diwaspadai dan dapat menjadi indikasi bahwa bisnis mesti tetap siaga akan kemungkinan adanya krisis-krisis baru ke depannya. Tidak ada kata terlambat untuk menengok ke belakang dan belajar dari pengalaman untuk mengantisipasi apa yang mungkin terjadi pada masa mendatang.