Así tuitean las instituciones públicas en situaciones de emergencia

Las redes sociales son herramientas útiles para mejorar la gestión de situaciones de emergencia desde las instituciones públicas. En los últimos años, gobiernos y administraciones públicas han aumentado su uso para informar, establecer conversaciones o aprovechar la información que les llega en tiempo real de la ciudadanía.

Durante eventos extremos, situaciones no previstas que exceden las capacidades de respuesta de las instituciones públicas (inundaciones, incendios forestales, etc.), estas plataformas resultan especialmente útiles.

Casos como las lluvias torrenciales del 9 de octubre de 2018 en Sant Llorenç (Palma de Mallorca) o los incendios forestales que han asolado la isla de Gran Canaria, entre otros, constituyen ejemplos de eventos extremos. En situaciones como estas, las redes sociales cumplen diferentes funciones con el objetivo de minimizar la tragedia y salvar vidas:

  • Difundir información institucional.
  • Ofrecer servicio público.
  • Propiciar la colaboración ciudadana.

Estrategias y tácticas

Las administraciones públicas no actúan igual en las redes sociales durante situaciones críticas que en períodos normales. Durante estos últimos, los organismos públicos se decantan, en general, por estrategias de difusión de información institucional, en lugar de otras orientadas a la interacción y la provisión de servicios.

En un estudio reciente, Clayton Wukich definió ocho tipos de comunicaciones de las administraciones públicas en redes sociales durante emergencias:

  • Mensajes de protección. Mensajes destinados a alertar a la población de cualquier riesgo, tratando de reducir su incidencia.

  • Información situacional. Provisión de información situacional, es decir, aquella destinada a entender mejor la amenaza e interpretar correctamente indicadores sobre la misma.

  • Provisión de recursos. Información sobre la distribución de recursos clave.

  • Crowdsourcing ciudadano y otras interacciones directas con el público. Mensajes cuyo objetivo es obtener retroalimentación de las personas afectadas, y establecer estrategias de colaboración e, incluso, de provisión de los servicios.

  • Prevención, mitigación y preparación. Mensajes centrados en la educación cívica para preparar a la población en caso de emergencia o la reducción de riesgos.

  • Gestión y operaciones. Información en tiempo real sobre las acciones que se están llevando a cabo y las medidas tomadas (ejemplo en el tuit insertado más arriba).

  • Gestión del rumor. Gestión de la rumorología y de las fake news, desmintiendo rumores y aportando datos transparentes sobre el evento.

  • Mensajes emocionales, opiniones y comentarios. Mensajes de carácter emocional, tanto destinados a compartir el duelo de las personas, como para elogiar la actuación de los medios de salvamento implicados.

La ciudadanía suele responder rápidamente en redes sociales ante cualquier evento crítico, aportando información o persiguiendo algún objetivo como los siguientes:

  • Revelar datos importantes sobre el inicio de una crisis, así como material audiovisual que puede ser de utilidad para las administraciones públicas.

  • Buscar colaboración, por ejemplo, para ayudar a encontrar y rescatar a personas desaparecidas. En ciertos casos, los usuarios se convierten en actores que prestan servicios de apoyo.

  • Exigir transparencia y rendición de cuentas.

Finalmente, no hay que olvidar que la ciudadanía puede ser un vector de propagación rápida de noticias falsas. Todo lo anterior es aplicable a diferentes situaciones recientes.

Lluvias torrenciales en #SantLlorenç

Uno de los eventos críticos más devastadores de los últimos años en España fue el de las inundaciones de Sant Llorenç (Mallorca) en octubre de 2018. Durante este evento crítico, las redes sociales fueron un canal relevante para la ciudadanía y las administraciones públicas.

En una investigación reciente estudiamos diferentes momentos temporales (previo a la crisis, durante la crisis y posterior a la crisis) y cómo interactuaron varios actores durante las lluvias torrenciales en Sant Llorenç.

En el trabajo de campo encontramos ciertos signos de uso colaborativo de las redes sociales. Estos casos normalmente son iniciados por ciudadanos (ver tuit más abajo) y se apoyan en administraciones públicas, asociaciones y voluntarios para alcanzar un objetivo (en el caso del tuit, encontrar a una persona desaparecida durante las riadas).

El estudio detectó un caso curioso: el de MeteoBalears, una iniciativa ciudadana que engloba a aficionados a la meteorología de diferentes partes de las islas Baleares. Han establecido una red casera de estaciones meteorológicas instaladas en sus casas, transmiten la información en tiempo real por internet y difunden el contenido en redes sociales. Desconocemos, sin embargo, si el servicio que prestan sirve actualmente a la administración pública como fuente adicional de datos.

Incendios forestales en Gran Canaria (#IFTejeda)

Los devastadores incendios forestales de los últimos días en la isla de Gran Canaria también se han caracterizado por un uso activo de las redes sociales. Los primeros datos estudiados mediante análisis de redes sociales (ver grafo) corresponden a uno de los hashtags más utilizados durante los momentos en los que el fuego avanzaba sin control (este verano se ha utilizado el hashtag #IF para hacer un seguimiento de los incendios forestales).

Grafo correspondiente a la conversación en Twitter en el hashtag #IFTejeda, uno de los empleados en los incendios de Gran Canaria. Author provided

Hemos detectado 10 601 usuarios implicados en conversaciones con la etiqueta #IFTejeda (correspondiente al incendio forestal declarado en el municipio canario de Tejeda) que dejaron más de 15 000 interacciones en términos de retuits.

Un estudio demuestra que esta estrategia basada en el uso de hashtags resulta útil. Especialmente si las instituciones públicas los usan para dar visibilidad y aumentar la difusión de ciertos mensajes (de otras agencias públicas, pero también, tras revisar su veracidad, de otros usuarios o asociaciones) para que lleguen al mayor número de personas posible.

En el caso del incendio de Gran Canaria, muchos mensajes se centraban en la prevención y en la difusión de información sobre las tareas de extinción. Este era el objetivo de algunas de las administraciones públicas encontradas en el gráfico, como el caso del Ejército del Aire (@ejercitoaire), el Ayuntamiento de Tejeda (@tejeda_gc) y la Unidad Militar de Emergencias (@UMEGob). Esas interacciones reflejan dinámicas positivas de colaboración entre diferentes niveles de gobierno.

En el plano del tejido asociativo, es interesante destacar la actividad mostrada en redes sociales por @vostSPAIN. Esta asociación de voluntarios digitales está dedicada a labores de ayuda en la gestión de emergencias. Sus mensajes de difusión de información han sido relevantes en la amplificación de información oficial.

Recomendaciones finales

Queda mucho camino por recorrer para mejorar el uso de las redes sociales por parte de gobiernos y administraciones públicas durante eventos críticos. De acuerdo con lo que hemos reflejado en este artículo, planteamos algunas recomendaciones:

  • Escuchar. Con el objetivo de contrastar y desmentir la información en el caso de que sea falsa o para amplificarla en el caso de que pueda ser de utilidad para el contexto particular.

  • Analizar grandes volúmenes de datos. En este sentido, ayudaría trazar, por ejemplo, mapas en tiempo real para detectar y prevenir mejor las amenazas. También se pueden generar sensores sociales útiles para la mitigación y actuación rápida sobre algunos de estos fenómenos.

  • Desarrollar su nodalidad. Una de las funciones clave de gobiernos y administraciones públicas es su capacidad para conectar actores sociales, pero también otras instituciones públicas. La utilización de hashtags compartidos ayuda en dicho proceso.