Des salariés sous tensions : l’impact des attentes perçues au travail

On attend trop de vous ? Author provided

Qualité de vie au travail, bonheur, malheur, santé et prévention des risques psycho-sociaux… Et si la notion de tensions de rôles était au cœur de l’expérience subjective du travail par le salarié ?

Dans un contexte de pressions économiques, de transformations, les attentes au travail sont multiples et parfois sources de tensions de rôles. Ce concept de tensions de rôles désigne les situations dans lesquelles une personne ne peut pas satisfaire à toutes les attentes qu’elle perçoit : attentes qui proviennent des clients, du manager, des collègues, des collaborateurs, des prestataires, ou d’autres parties prenantes. Il ne s’agit donc pas d’évoquer toutes les tensions au travail, mais de celles liées à l’expression d’attentes. Les attentes peuvent être explicites ou implicites lorsqu’elles renvoient par exemple à une culture, des habitudes, des usages ou encore des codes supposés connus.

S’il peut y avoir dans certains cas des conséquences positives de ces tensions de rôles (création d’espaces d’arbitrages, de discussion, d’innovation, d’ajustements, etc.), les recherches montrent que les effets des tensions de rôles sur les individus restent globalement négatifs (stress, intentions de départ, désengagement, etc.). C’est notamment le cas lorsque les tensions de rôles, inhérentes à toutes les organisations, sont trop fortes. La question est d’en cerner plus précisément la nature pour mieux les identifier, les comprendre et les gérer.

Fondée sur une analyse de la littérature, notre recherche propose une grille d’analyse des tensions de rôles afin de mieux comprendre le concept et d’en décortiquer les dimensions concrètes.

Quatre types de tensions

Quatre dimensions structurantes et correspondant à la nature des tensions de rôles nous sont apparues :

  • Les tensions liées à des attentes excessives : c’est le cas lorsque les attentes sont trop importantes et que la personne ne peut y faire face. L’exemple classique est celui d’une surcharge de travail, mais cela inclut plus généralement les situations dans lesquelles les ressources (matériel, outils, budget, etc.) sont manquantes pour atteindre les objectifs demandés.

  • Les tensions liées à des attentes ambiguës : l’individu concerné ne sait pas trop quoi faire car les attentes perçues sont vagues, floues, insuffisamment précises. On parle alors d’ambiguïté de rôle.

  • Les tensions liées à des attentes contradictoires : c’est le cas lorsque plusieurs personnes émettent des attentes contradictoires ou incompatibles entre elles. Par exemple, un manager attend certaines choses de moi, mais les clients attendent autre chose.

  • Les tensions liées à des attentes en conflit avec celles de l’individu : on est typiquement dans des situations où les exigences du travail rentrent en conflit avec les valeurs d’une personne. Par exemple, je suis attaché au fait de bien faire mon travail mais je dois aller vite pour être rentable et cette vitesse m’empêche de bien faire les choses.

Par ailleurs, en complément de ces quatre dimensions structurantes qui définissent la nature des tensions de rôles, trois objets principaux sur lesquels portent les attentes au travail peuvent également être identifiés : il s’agit du contenu du travail/du rôle (ce que je fais), de la manière d’atteindre les résultats attendus (comment je fais), et de l’évaluation des résultats (sur quoi je suis évalué).

Une grille d’analyse pour appréhender les tensions de rôle

Notre grille d’analyse consiste à croiser ces quatre dimensions structurantes des tensions de rôles avec les trois objets sur lesquels portent les attentes, comme illustré dans le tableau ci-dessous, qui reprend uniquement à titre illustratif des verbatim extraits d’entretiens réalisés sur le terrain. Pour des raisons d’anonymat souhaité par l’entreprise, certains verbatim ont été transformés ou remplacés par des lettres (A, B…).

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Notre grille d’analyse permet de rentrer de manière précise dans les dimensions structurantes du concept de tensions de rôles, à travers à la fois une synthèse de la littérature et une enquête terrain illustrative.

Au-delà du rôle illustratif, les propos recueillis sur le terrain nous semblent constituer une première validation empirique de la grille d’analyse. En effet, toutes les dimensions peuvent être illustrées, et toutes les tensions exprimées en termes d’attentes sont décrites par notre grille d’analyse.

Concrètement, cette grille d’analyse des tensions de rôles invite à se poser quatre questions : les attentes qui reposent sur les collaborateurs sont elles excessives ? ambiguës ? contradictoires ? en conflit avec les leurs ? Bien entendu, il existe un niveau de tensions de rôles inéluctable et inhérent à toute organisation. Il s’agit néanmoins de veiller à ce que le niveau de tension vécu reste raisonnable afin de prévenir les conséquences négatives associées à des niveaux trop intenses de tensions de rôles.

Cette grille d’analyse est la première étape d’un diagnostic. Elle consiste à définir les tensions de rôles pour les identifier concrètement et les gérer. La seconde étape sera celle d’une mesure de ces tensions à l’aide d’un questionnaire spécifique. Ce sera l’objet d’une prochaine publication.

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