Cuando los negocios de hostelería reabrieron en 2021, la gente empezó acudir en masa. Tenían muchas ganas de volver a salir y no importaba que esa vuelta se realizara con ciertas limitaciones (uso de mascarilla, distancia de seguridad, etc.).
Además, había un cierto sentimiento solidario, de comprensión y empatía con los negocios, que empezaban a levantar las persianas después de haberlo pasado muy mal a nivel económico por los cierres durante la pandemia.
Esto quizás fue así en el caso de los bares y restaurantes, pero no en el de los grandes parques temáticos. Según un reciente estudio que los autores de este artículo acaban de publicar, al volver, los usuarios de parques temáticos no encontraron lo que esperaban y se lanzaron a expresar su insatisfacción en la red.
Tres parques en liza
En este estudio se compararon las puntuaciones obtenidas en Tripadvisor por dos de los parques temáticos más visitados en España entre el verano de 2019 (anterior a la pandemia) y el verano de 2021. PortAventura World, en Tarragona, pasó, en promedio, de 3,50 a 1,86 puntos (en una escala de 1 a 5), mientras que el Parque Warner (Madrid) pasó de 3,16 a 2,07.
Para comprobar si este descenso tan importante en la satisfacción de los usuarios era una peculiaridad del mercado español también se analizó Disneyland París, el parque temático más visitado de Europa. Este también sufrió una bajada sustancial, aunque inferior a la de los parques españoles, pasando de 3,50 a 2,93 puntos.
La enorme caída en la satisfacción reflejada en las reseñas de Tripadvisor parece incumplir el viejo eslogan de Disney: “El lugar más feliz de la Tierra”. Se ha pasado del sueño de visitar el parque a un escenario de auténticas pesadillas para los visitantes.
¿Por qué están insatisfechos los usuarios de los parques?
Por una parte, están los clásicos motivos de queja que cualquiera que haya visitado uno de estos parques recordará: las largas colas en las atracciones y los restaurantes, los altos precios de la alimentación, la poca variedad o calidad de las atracciones.
Pero, además, han aparecido motivos asociados a la situación creada por la pandemia. Se identificaron tres tipos:
La falta de cumplimiento de las medidas sanitarias establecidas. Hubo quejas relacionadas con la presencia de gente sin mascarilla o con la mascarilla mal colocada (por debajo de la nariz, por ejemplo). También sobre aglomeraciones de gente sin que se respetasen las distancias de seguridad.
La cancelación de atracciones y espectáculos. Hubo quejas relacionadas con el cierre de algunas atracciones o la cancelación de espectáculos, pasacalles y desfiles habituales. También por las restricciones en el acceso a los personajes del parque: los visitantes ya no podían acercarse a ellos, ni cruzárselos por el parque. Tenían que verlos a los lejos, saludando desde el balcón de algún edificio del parque. La implantación de estas medidas tenía el objetivo de evitar aglomeraciones o situaciones de riesgo sanitario.
La reducción de horarios. También hubo quejas por los cambios en los horarios de apertura de los parques.
Estos motivos anticovid generaron insatisfacción entre los visitantes, aunque su importancia varió dependiendo del país. En España los clientes se preocuparon más por el cumplimiento de las normas. En el parque francés, la cancelación de atracciones y espectáculos fue la principal causa de insatisfacción. ¿Cómo se puede ir a Disneyland y no poder abrazar a Mickey?
Una cuestión de expectativas
Que las medidas anticovid causen insatisfacción en un sitio como los parques temáticos viene explicado por la teoría de disconfirmación de expectativas. Según esta teoría, un consumidor estará insatisfecho cuando no se cumplen las expectativas que tiene sobre la experiencia que va a vivir. Es decir, cuando se espera más de lo que finalmente se le ofrece. Además, la cancelación de atracciones o la reducción de horarios no vino acompañada de ninguna reducción de precio o similar que se ajustase a esa nueva realidad.
Aunque los parques anunciaron que habría aforo reducido o limitado, se mantuvieron las quejas por las largas colas y los tiempos de espera. De nuevo surge un problema de expectativas: esos anuncios parecen haber generado la idea de que la visita al parque podría hacerse sin aglomeraciones y sin colas excesivas, algo que no se cumplió en absoluto. Tanto los comentarios de los usuarios como los datos de las aplicaciones de los parques indican un incremento global de los tiempos de espera.
Este estudio refleja que es necesario evaluar el tipo de medidas que se implementan y la forma de implementarlas. Las medidas de seguridad, ya sea ante una pandemia o ante cualquier otra amenaza, deben adecuarse al riesgo existente, pero también adaptarse a las expectativas de los clientes.
Compensar una reducción en los servicios ofrecidos parece clave para evitar la insatisfacción de los visitantes. Las medidas de seguridad son necesarias, pero no tienen que servir de excusa para reducir la calidad, manteniendo el precio del servicio ofrecido.