Les patients attendant souvent des semaines ou des mois pour un rendez-vous médical. L’Institut Fraser du Canada a récemment rapporté que les Canadiens attendaient habituellement 10 semaines pour voir un spécialiste. Les longues périodes d’attente sont une raison pour laquelle le Canada se situe derrière d’autres pays développés pour la qualité des soins de santé.
Aux États-Unis, l’attente est plus courte, mais elle est aussi en hausse. Merritt Hawkins a rapporté une attente moyenne de 24 jours dans son échantillon de 2017, une augmentation de 20 pour cent depuis 2014.
Lorsqu’ils se présentent finalement au bureau du médecin, les patients des deux pays doivent souvent subir de nouveaux délais. Ils peuvent devoir passer de longues périodes dans la salle d’attente, malgré un rendez-vous fixé pour une heure spécifique. C’est un sujet à propos duquel nous aimons bien nous plaindre.
Cette attente au bureau est due à plusieurs raisons. Peut-être que ces patients arrivent tôt. Peut-être que des patients précédents, ou des appels urgents ont causé du retard dans l’horaire du médecin.
Mais parfois les cliniques fixent intentionnellement des rendez-vous avant que le médecin prévoie être prêt. Elles agissent ainsi pour s’assurer que les médecins n’aient pas de temps mort.
Alors, l’heure de votre rendez-vous peut être le moment où le médecin s’attend vraiment à vous voir, ou tout simplement le moment où on veut que vous soyez présent dans la salle d’attente.
L’horaire des rendez-vous vise à maximiser la productivité médicale de façon à éviter de gaspiller de précieuses ressources de soins de santé. Mais il doit aussi tenter de minimiser l’attente des patients au bureau.
Attente réelle et simulée
La recherche à notre université vise à améliorer l’horaire des rendez-vous grâce à un meilleur équilibre de ces objectifs concurrents sous certaines conditions. Une étude a examiné l’incidence de l’interruption causée par les urgences médicales. Une autre s’est penchée sur le cas des patients arrivant plus tôt ou plus tard que prévu.
Chaque étude a commencé par noter l’arrivée du patient, le temps d’attente et de traitement dans plusieurs cliniques. Les deux études ont rassemblé ces données sur 664 patients. De plus, les membres du personnel des cliniques ont rempli des sondages sur leurs expériences.
Dans ces échantillons, environ la moitié des rendez-vous ont débuté plus tard que prévu. Le tiers a débuté plus tôt et le reste était à l’heure.
La plupart des débuts tardifs l’ont été parce que les médecins n’étaient pas encore disponibles. Peu l’étaient en raison du retard des patients.
L’étape suivante consistait à entrer les données dans le logiciel qui simule le flux des patients à la clinique. La simulation évalue l’attente par les patients et les médecins. Elle peut comparer différents horaires pour déterminer ce qui fonctionne le mieux.
Évidemment, prévoir des horaires serait facile si personne n’était en retard : en répartissant simplement les rendez-vous également tout au long de la journée. Si les traitements prennent toujours 10 minutes, on prévoit alors un patient toutes les 10 minutes. Les patients arriveraient à temps et seraient reçus immédiatement.
L’imprévisibilité est pire que le retard
Hélas, la réalité se déroule rarement sans encombre. Certains patients ou médecins sont en retard, ce qui cause de l’attente. Mais la simulation a confirmé que c’est le type de retard qui importe.
Il est facile de compenser des retards constants. Si les patients arrivent habituellement en retard, la clinique devrait fixer les rendez-vous un peu plus tôt dans la journée. Si les médecins commencent toujours tard, il faut fixer les rendez-vous un peu plus tard.
Les cabinets de médecins disposent de plusieurs moyens pour réduire les temps d'attente, mais pour l'instant, les patients doivent faire preuve… de patience.
Mais l’emploi du temps des patients et des médecins varie souvent de façon aléatoire.
Si une moitié des patients arrivent plus tôt, et une moitié plus tard, il est difficile de compenser. (Les patients qui ne se présentement pas du tout ont relativement peu d’effet sur les horaires dans ces cliniques particulières). Dans ces situations moins prévisibles, les rendez-vous également espacés ne fonctionnement pas bien. Les médecins se retrouvent périodiquement sans patient.
La productivité des médecins est meilleure en fixant les rendez-vous plus tôt et à plus court intervalle. Idéalement, tous les patients devraient arriver à l’ouverture de la clinique pour s’assurer qu’il y en toujours un de prêt.
Mais cette solution «idéale» impliquerait de très longues attentes pour les patients. Ils arriveraient à 8h00 et attendraient possiblement durant des heures.
Horaires plus intelligents
Au lieu de tels extrêmes simplistes, la recherche a testé des approches plus créatives de fixation d’horaires. On en a trouvé deux qui gèrent bien la variation.
La première méthode fixe les rendez-vous à plus court intervalle au début et à la fin de la session de travail. Ceci contribue à tenir les médecins occupés. Mais elle espace un peu plus les rendez-vous au milieu de la session. Ceci réduit l’attente des patients.
Supposons qu’un médecin travaille de 8h00 jusqu’à la pause du midi. Ses rendez-vous tôt le matin et jusqu’à avant l’heure du midi pourraient être fixés à intervalles de huit ou neuf minutes. Les rendez-vous du milieu de la matinée pourraient par ailleurs être à intervalles de 11 ou 12 minutes. La moyenne demeurerait à 10.
La seconde approche fixe les rendez-vous plus rapprochés en groupes de deux ou trois, tout an espaçant les groupes. La proximité à l’intérieur des groupes et l’espacement entre les groupes augmentent à mesure que le jour avance. Les groupes tiennent les médecins occupés. L’espacement entre les groupes réduit l’attente des patients.
Avec cette méthode, les rendez-vous de bonne heure le matin peuvent alterner à un intervalle de cinq à 15 minutes. Plus tard, les rendez-vous ans peuvent alterner à un intervalle de zéro à 20 minutes. (Zéro signifie que deux patients sont à l’horaire en même temps).
La simulation a indiqué que la méthode du regroupement établit un meilleur équilibre entre la productivité du médecin et l’attente du patient. Mais l’autre approche fonctionne presque aussi bien. Certaines cliniques peuvent préférer ce modèle plus simple.
Petits détails, grands résultats
Les patients attendent souvent des semaines pour leur rendez-vous. Ils peuvent trouver frustrant d’attendre même quelques minutes de plus dans le bureau du médecin.
Mais ironiquement, cette dernière attente peut contribuer à réduire la précédente. En tenant le médecin occupé, une prise de rendez-vous plus efficace les aide à voir plus de patients par jour. Cette capacité accrue réduit le nombre de jours durant lesquels les patients doivent attendre pour leur rendez-vous.
Conséquemment, l’amélioration des systèmes de rendez-vous peut légèrement contribuer à augmenter l’efficacité du système de soins de santé alors que la population vieillit et qu’on a un plus grand besoin du temps des médecins.
Ce qui est préférable pour nous plutôt que de réduire le temps consacré par le médecin à chaque patient. Et moins dispendieux que de payer pour augmenter le nombre de médecins ou le nombre de lits d’hôpital.
Ainsi, pour un avenir prévisible, nous les patients devons nous armer de patience.