L’innovation technologique exige de résoudre des problèmes techniques difficiles… mais pas que ! Le Macintosh d’Apple fête ses 40 ans, et son concept mou d’« expérience utilisateur », priorité de la marque dans son produit phare de 1984, est, aujourd’hui, clairement devenu la clef du succès de tous les produits que la firme a fabriqués depuis. Penser les objets pour leur facilité d’utilisation, leur efficacité, leur accessibilité, leur élégance et le plaisir de les utiliser a été un choix payant. La capitalisation boursière d’Apple avoisine aujourd’hui les 3 000 milliards de dollars (l’équivalent du PIB de la France), et sa marque est associée au terme design au même titre que les plus prestigieuses maisons de couture de New York ou de Milan. Apple a fait de la technologie une mode, et ce grâce à l’expérience utilisateur.
Tout a commencé avec le Macintosh. La publicité télévisée qui présentait cet ordinateur personnel lors du Super Bowl XVIII, le 22 janvier 1984, ressemblait davantage à une bande-annonce de film surfant sur un imaginaire orwellien (on est en 1984) qu’à un lancement de technologie. Le spot avait d’ailleurs été réalisé par le cinéaste Ridley Scott. Le fondateur Steve Jobs savait bien qu’il ne vendait pas seulement de la puissance de calcul, du stockage ou une solution d’édition informatique. Il vendait plutôt un produit destiné à être utilisé par des êtres humains, installé à leur domicile et qui intègrerait leur vie.
Il ne s’agissait plus d’informatique. IBM, Commodore et Tandy faisaient de l’informatique. En tant que spécialiste de l’interaction personne-machine, je pense que le premier Macintosh a permis aux humains de se sentir à l’aise avec une nouvelle extension d’eux-mêmes, non pas en tant qu’amateurs d’informatique, mais en tant que personnes ordinaires. Tous les « trucs informatiques » – circuits, fils, cartes mères et écrans séparés – étaient soigneusement emballés et cachés dans une boîte intégrée élégante. Vous n’étiez pas censé fouiller dans cette boîte, et vous n’aviez pas besoin de le faire, pas avec le Macintosh. L’utilisateur lambda ne pensait pas plus au contenu de cette boîte qu’il ne pensait aux coutures de ses vêtements. Au lieu de cela, il se concentrait sur les sensations que lui procurait cette boîte.
Quelle innovation ?
Alors que les ordinateurs disposaient généralement de séquences d’entrée complexes sous forme de commandes à saisir (Unix, MS-DOS) ou de souris à boutons multiples (Xerox STAR, Commodore 64), le Macintosh utilise une métaphore de bureau dans laquelle l’écran de l’ordinateur est une représentation de la surface physique d’un bureau. Les utilisateurs pouvaient cliquer directement sur les fichiers et les dossiers du bureau pour les ouvrir. Il disposait également d’une souris à un seul bouton qui permettait aux utilisateurs de cliquer, de double-cliquer et de glisser-déposer des icônes sans avoir à taper de commandes.
Néanmoins, si le Macintosh était innovant dans le paysage des ordinateurs, ce n’était pas pour une avancée informatique particulière. Il n’a en fait pas été le premier ordinateur à disposer d’une interface utilisateur graphique ou à utiliser la métaphore du « bureau » : icônes, fichiers, dossiers, fenêtres… C’est le Xerox Alto qui avait présenté pour la première fois le concept d’icônes, inventé par David Canfield Smith en 1975 dans sa thèse doctorale. Le Xerox Star de 1981 et l’Apple Lisa de 1983 ont utilisé des métaphores de bureau. Mais ces systèmes étaient lents à utiliser et encore encombrants dans de nombreux aspects de leur conception de l’interaction.
Le Macintosh n’était pas le premier ordinateur personnel destiné à une utilisation domestique, bureautique ou éducative. Il n’a pas été le premier ordinateur à utiliser une souris. Ce n’était même pas le premier ordinateur d’Apple à avoir l’une de ces caractéristiques. L’Apple Lisa, sorti un an plus tôt, les possédait tous.
Le Macintosh n’a pas été le premier à faire une chose technique en particulier. Mais le Macintosh a rassemblé de nombreuses avancées qui visaient à donner aux gens un accessoire. Il n’était pas destiné aux geeks ou aux techno-hobbyistes, mais aux mères et pères de famille, aux élèves de quatrième qui l’utilisaient pour rédiger des documents, éditer des feuilles de calcul, faire des dessins et jouer à des jeux. Le Macintosh a révolutionné l’industrie de l’informatique personnelle et tout ce qui allait suivre, car il mettait l’accent sur une expérience utilisateur satisfaisante et simplifiée.
Le Macintosh a simplifié les techniques d’interaction nécessaires à l’utilisation d’un ordinateur tout en proposant des vitesses de fonctionnement raisonnables. Les commandes complexes du clavier et les touches dédiées ont été remplacées par des opérations de pointer-cliquer, des menus déroulants, des fenêtres et des icônes pouvant être déplacées, ainsi que des fonctions d’annulation, de coupe, de copie et de collage à l’échelle du système. Contrairement au Lisa, le Macintosh ne pouvait exécuter qu’un seul programme à la fois, mais cela simplifiait l’expérience de l’utilisateur.
Le Macintosh a également fourni une boîte à outils d’interface utilisateur à destination des développeurs d’applications. Cela a permis aux programmes d’avoir une apparence et une sensation standard en utilisant des widgets d’interface communs, boutons, menus, polices, boîtes de dialogue, fenêtres… Avec le Macintosh, la courbe d’apprentissage des utilisateurs s’est aplatie, ce qui leur a permis de devenir rapidement compétents. L’informatique, comme les vêtements, était désormais à la portée de tous.
À l’origine d’une obsession
Bien que j’hésite à utiliser les termes « naturel » ou « intuitif » lorsqu’il s’agit de mondes fabriqués sur un écran – personne ne naît en sachant ce qu’est une fenêtre de bureau, un menu déroulant ou un double-clic – le Macintosh a été le premier ordinateur personnel à faire de l’expérience de l’utilisateur le moteur de l’accomplissement technique. Il était en effet simple à utiliser, surtout par rapport aux ordinateurs à ligne de commande de l’époque.
Alors que les systèmes précédents privilégiaient les capacités techniques, le Macintosh était destiné aux utilisateurs non spécialisés – au travail, à l’école ou à la maison – pour qu’ils fassent l’expérience d’une sorte de convivialité prête à l’emploi qui est aujourd’hui la marque de fabrique non seulement de la plupart des produits Apple, mais aussi de toute une industrie d’électronique grand public, d’appareils intelligents et d’ordinateurs de toutes sortes.
Selon le cabinet d’études Market Growth Reports, les entreprises spécialisées dans la fourniture d’outils et de services d’expérience utilisateur valaient 548,91 millions de dollars en 2023 et devraient atteindre 1,36 milliard de dollars d’ici 2029. Les entreprises spécialisées du secteur fournissent des logiciels permettant de mener des tests de convivialité, connaître les utilisateurs, ou de développer les initiatives émanant du client.
Aujourd’hui, il est rare que les produits de consommation réussissent sur le marché sur la base de leur seule fonctionnalité. Les consommateurs attendent une bonne expérience utilisateur et sont prêts à payer le prix fort pour cela. Le Macintosh est à l’origine de cette obsession et a démontré sa centralité.
Il est ironique de constater que la technologie Macintosh qui fête ses 40 ans en janvier 2024 n’a jamais vraiment été une question de technologie. Il a toujours été question de personnes. C’est une source d’inspiration pour ceux qui cherchent à réaliser la prochaine percée technologique, et un avertissement pour ceux qui considèrent que l’expérience de l’utilisateur n’est qu’une préoccupation secondaire dans l’innovation technologique.