Twitter, un espacio de colaboración entre administraciones públicas y ciudadanía

Si la comunicación es poder, las redes sociales son un reflejo de ese poder a través de su excepcional capacidad para comunicar. Durante una primera etapa, estas plataformas se han entendido como un espacio de democratización del debate público. Más recientemente, se ha intensificado a través de ellas la difusión de mensajes polarizadores.

Dentro de esas dinámicas (compatibles entre sí), ¿cómo pueden las administraciones públicas utilizar las redes sociales para mejorar la vida de las personas? Casi nadie duda de que sirven para informar. Sin embargo, también brindan la oportunidad de prestar un servicio público: aprovechando su poder para conectar a millones de personas, pueden emplearlas para solucionar problemas sociales.

Cómo prestar servicio público en redes sociales

Si imaginamos a las administraciones públicas prestando un servicio a la sociedad, es posible que nos vengan a la mente actuaciones como apagar un fuego, curar en un hospital o regular el tráfico de una ciudad. Pero su aplicación en estos supuestos podría no resultar sencillo.

Sin embargo, aunque no es posible extinguir un incendio a través de internet, las plataformas sociales son útiles para aprovechar la información generada por los ciudadanos y localizar nuevos focos. No permiten tratar una enfermedad directamente, pero sí pueden facilitar la prevención, combatir la desinformación o resolver las dudas sobre un contagio.

Y aunque los coches no transitan por carreteras virtuales, las administraciones púbicas pueden emplearlas para evitar la formación de atascos o establecer vías alternativas en situaciones de emergencia. En otras palabras, prestar un servicio público a través de redes sociales no significa sustituir los existentes, sino complementarlos o enriquecerlos.

Este tipo de plataformas pueden ayudar a las administraciones públicas a realizar de forma más eficaz sus actividades y facilitar una gestión más eficiente de los recursos. Además, permiten que los ciudadanos se involucren en la creación o prestación de un servicio, es decir, abren la puerta a la colaboración para solucionar conjuntamente los problemas colectivos.

Diferentes estrategias de gestión

La idea de incluir el servicio público entre las estrategias que las administraciones públicas despliegan en redes sociales es algo relativamente reciente. Diversos estudios han puesto el acento en usos participativos y de provisión de información; por ejemplo, un análisis de Mergel estableció tres estrategias:

  1. La provisión de información institucional, sobre todo, orientada a la transparencia

  2. La obtención de información del ciudadano a través del fomento de la participación.

  3. La búsqueda de colaboración con actores sociales. Sin embargo, esta y otras propuestas posteriores no incorporaron explícitamente las oportunidades para prestar servicio público.

Hemos explorado este potencial de las redes sociales para prestar servicio público en un estudio publicado recientemente. Usando un algoritmo de inteligencia artificial, hemos analizado los tuits de las administraciones municipales de ocho ciudades europeas. De esta forma, confirmamos que el uso que hacen de las redes sociales continúa focalizado en informar al ciudadano.

No obstante, junto al incremento en las actividades orientadas a promover y aprovechar la participación ciudadana, hemos detectado un intento cada vez mayor de complementar servicios públicos. A través de los datos recopilados, hemos identificado tres estrategias de gestión, que resumimos en la siguiente figura:

Estrategias de gestión de las administraciones. Author provided

El caso de la crisis del COVID-19

El ejemplo más reciente y visible sobre cómo las redes sociales pueden ayudar a las administraciones a prestar un servicio público lo encontramos en la crisis del coronavirus. Miles de personas buscan información sobre la pandemia o comparten contenidos sobre cómo sobrellevar el aislamiento en casa.

En este escenario, nuestros análisis preliminares identifican hasta tres estrategias distintas orientadas a la prestación de servicio, lideradas o compartidas de alguna forma por las administraciones públicas.

  • Una primera estrategia, reflejada en el anterior tuit, es controlar la desinformación y las noticias falsas. En este caso, las administraciones públicas verifican la información y la desmienten si es necesario. No hacerlo podría aumentar el nerviosismo y la histeria colectiva de la ciudadanía e, incluso, contribuir a la saturación de servicios críticos, como hospitales y líneas telefónicas. Esto es clave en un momento de gran inmediatez.

  • Una segunda estrategia consiste en formar a la ciudadanía como parte del proceso de mitigación. Este proceso de capacitación se presta a través de preguntas realizadas por ciudadanos y respondidas por parte de las autoridades sanitarias. Para ello, por ejemplo, se ha habilitado el hashtag #INFOCoronavirus, que la cuenta de Salud Pública utiliza para recopilar preguntas y responderlas. El 14 de marzo, el hashtag contaba ya con más de 50 000 mensajes.

  • La tercera estrategia estaría centrada en generar coproducción. Coproducir implica que la ciudadanía colabora con las administraciones públicas en la solución de un problema social. Aunque, en ocasiones, y como refleja el hashtag #YoMeQuedoEnCasa (y otros como #FrenarLaCurva y #quedatencasa), esta colaboración puede producirse directamente entre los propios ciudadanos. En este ejemplo, las redes sociales fomentan la concienciación social para ayudar al control de los contagios.

En conclusión, las redes sociales permiten informar o viralizar mensajes. También facilitan conectar y generar conversaciones, construir comunidad, así como prestar servicio público gracias a la acción colaborativa entre ciudadanos y administraciones.

En este artículo hemos mostrado que la capacidad de estas plataformas para brindar servicios públicos todavía se encuentra en una fase inicial, pero que merece la pena explorar sus posibilidades. Lo anterior es especialmente importante en un momento en que la colaboración a través de entornos sociales digitales se convierte en la norma, no la excepción.

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