Une expérience montre que les migrants digitaux de la génération X n’apprécient pas l’aspect « machine » que peuvent revêtir les agents conversationnels qui reposent sur l’IA.
En 2020, près d’un client insatisfait sur cinq a communiqué son mécontentement en postant un avis via les réseaux sociaux.
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La recherche estime généralement que présenter des excuses publiques constitue la meilleure réponse à client mécontent. Toutefois, certains cas font exception.
Affiche de publicité espagnole pour le yaourt Danone, en 1919.
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La recherche en marketing a démontré il y a longtemps l’existence du besoin pour l’entreprise de spécifier ce qui fonde l’existence de la marque.
Le vainqueur de la première édition de l’émission Lego Masters, atteint du syndrome de Poland, s’est fabriqué une prothèse avec des briques de la marque.
Pau Barrena / AFP
L’altruisme lié au don reste éloigné du matérialisme, motivation première d’achat dans le luxe. Pour surmonter cet antagonisme, les marques doivent s’appuyer sur les points de vente, montre une étude.
Les marques font face à des clients dont la rationalité reste limitée.
Selon un travail de recherche, les entreprises qui se livreraient à trop d’explications quant à leurs pratiques en ligne risquent de développer de la suspicion chez leurs clients.
Plus de 96 % des Français consultent le contenu d’une marque de presse au moins une fois par mois.
Le consommateur de presse écrite reste aujourd’hui peu sensible à la complémentarité de l’offre proposée sur différents supports, physiques et numériques.
De gauche à droite, les vaccins Comirnaty par Pfizer/BioNTech, Moderna, AstraZeneca et Janssen par Johnson & Johnson.
Christof Stache / AFP
Une étude récente distingue cinq profils types aux attentes différentes vis-à-vis des marques.
Les enfants issus des familles les plus modestes apparaissent comme très vulnérables aux pressions matérialistes que peut exercer un groupe d’élèves.
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Les relations entre élèves se construisent entre autres à partir des objets possédés. Ainsi, ne pas se conformer aux normes du groupe en matière de consommation, c’est risquer d’en être mis à l’écart.
Pour les produits d’entrée de gamme, les communications mettant en avant des prix moins chers que chez les concurrents risquent de dégrader l’image qualité.
Milles Studio / Shutterstock
Une étude relève des effets variables de la publicité comparative selon le niveau de gamme des produits proposés en marques de distributeurs (MDD).
L’équipementier télécom et informatique Huawei, première entreprise chinoise du classement Interbrands des « meilleures marques mondiales » 2020, n’occupe que la 80e place.
L’absence de soft power et la priorité stratégique donnée au rapport qualité-prix freinent aujourd’hui les entreprises dans leur conquête des clientèles américaines et européennes.
Aéroports de Paris fait partie de ces entreprises qui diffusent une odeur spécifiquement mise au point.
Valérie Macon / AFP
Les recherches en biologie ont mis en évidence les singularités du sens de l’odorat, les sciences de gestion montrent son importance quand le consommateur mémorise et évalue un produit.
Affectées par la crise, les marques ont dû ajuster leurs communications en tentant de trouver un discours et des gestes appropriés dans ce climat d’instabilité.
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Dès les premiers mois de pandémie, plusieurs marques ont véhiculé une forme d’authenticité dans leurs communications, tentant – parfois sans succès – de se différencier.
L’American Consumer Satisfaction Index a été mise au point en 1994 par les chercheurs de l’Université du Michigan.
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Ce modèle développé aux États-Unis aide les clients à faire le choix entre les marques mais livre aussi des enseignements macro-économiques. Son adaptation en France pourrait être intéressante.
L’e-mail mixte, qui associe un contenu commercial et un contenu information-divertissement, semble davantage apprécié des consommateurs.
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La crise a transformé les besoins des clients, qui se disent aujourd’hui plus sensibles aux communications numériques qui dépassent le seul champ commercial.
Les clients des marques de luxe associent amour du travail bien fait et éthique.
Jean-François Monier / AFP
La mise en avant de la passion des artisans pour leur travail dans la communication permet notamment de répondre aux nouvelles aspirations des consommateurs.
La pandémie a fortement changé le comportement des individus, qui ont limité leurs interactions physiques et privilégié les achats en ligne ou sans contact.
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Pour combler le manque de proximité avec les consommateurs, les marques peuvent miser sur la gamification, l’« edutainment » ou encore les dispositifs « phygitaux ».
Professeur senior d’analyse financière, d’audit et de risk management - Directrice de Programme pour le MSc Fashion Design & Luxury Management- Responsable de la spécialisation MBA "Brand & Luxury Management", Grenoble École de Management (GEM)