En échangeant de manière informelle, un groupe de collègues peut trouver les réponses aux situations où le comportement du client ne semble pas adéquat. Les managers devraient-ils donc laisser faire ?
Les utilisateurs se montrent particulièrement créatifs pour adapter leur expérience de consommation en fonction de leurs besoins. Ce qui n’est pas sans poser problème pour les entreprises…
Les réceptionnistes, serveurs ou femmes de ménage peuvent souffrir de situations dans lesquelles les clients les ignorent ou leurs savoir-faire ne sont pas reconnus.
Une étude montre une réticence des usagers à engager des discussions avec des robots conversationnels liée à un manque de confiance dans les intelligences artificielles.
Une étude démontre l’existence de préjugés chez les chargés d’affaires qui peuvent conduire un client à obtenir deux décisions différentes au sein d’une même banque.
La recherche estime généralement que présenter des excuses publiques constitue la meilleure réponse à client mécontent. Toutefois, certains cas font exception.
La distance dégrade l’activité de collecte de données sur laquelle repose le conseil personnalisé, et donc la valeur ajoutée du service proposé par les établissements.
Les technologies permettent de concevoir des expériences surprenantes et personnalisées grâce à la stimulation des cinq sens, renforçant ainsi l’attachement et la fidélité des clients.
Les solutions qui reposent sur la donnée et les algorithmes permettent aujourd’hui d’optimiser la recherche de nouveaux partenaires et la relation avec les fournisseurs. Mais qu’en sera-t-il demain ?
Les nouvelles connaissances sur le consommateur inspirent des pratiques commerciales misant sur la sensorialité des boutiques et des sites Internet, ce qui pose des questions éthiques.
Les données disponibles sur les réseaux sociaux peuvent permettre aux clubs de distinguer les fans qui peuvent revenir d’eux-mêmes de ceux vers lesquels diriger les efforts de communication.
Pour combler le manque de proximité avec les consommateurs, les marques peuvent miser sur la gamification, l’« edutainment » ou encore les dispositifs « phygitaux ».
Une analyse des 20 dernières années indique l’existence d’un mouvement ancien qui s’est intensifié depuis 2013, probablement en raison de comportements mimétiques entre enseignes.
Le relationnel bancaire semble revenir en grâce dans les enseignes traditionnelles, notamment afin de concurrencer des services en ligne plus standardisés.
Les marques doivent notamment veiller à l’adéquation avec les valeurs qu’elles portent, à communiquer discrètement et à ne pas mettre la pression sur les clients.
Assistant Professor of Marketing Analytics, IESEG School of Management, Univ. Lille, CNRS, UMR 9221 - LEM - Lille Economie Management, F-59000 Lille, France, IÉSEG School of Management